Helpdesk onbereikbaar

Wil graag mijn ongenoegen uitspreken over de slechte bereikbaarheid van de telefonische helpdesk,na meerdere malen meer als15 minuten inde wacht gestaan te hebben over informatie van mijn nieuwe glasvezel aansluiting,na 14 dagen nog steeds geen antwoord gekregen op mijn vraag of de aansluitdatum eerder in kan gaan,zou daar over terug gebeld worden of gemaild worden,maar tot op heden nog geen bevredigend antwoord gekregen,heb het gevoel dat er weinig met mijn vraag gedaan wordt.
Heb daardoor als nieuwe klant weinig vertrouwen in het geheel.

Ik breng je bericht onder de aandacht bij medewerkers van Freedom.

Hi @groe1241, ik heb je een privéberichtje gestuurd om te kunnen verifiëren wie je bent. We voorzien je graag van een antwoord. :slight_smile:

Op deze wijze aandacht krijgen en dat te moeten vragen is vooral jammer dat het nodig is.
Een oud idee is trouwens ook om niet te hoeven wachten door na zeg een minuut, desgewenst via een voice-menu een telefoonnummer kan laten; zodat Freedom dan de beller - sws binnen het uur - gaat terugbellen.
Het is erg frustrerend om in een wachtrij te zitten en niet weten of -en wanneer je aan de beurt bent.

Ik hoop dat TS geholpen wordt en zich gaat verheugen op een technisch goed product; en dat Freedom iets gaat doen aan achterliggend werk.
Ook kan ik mij voorstellen dat elke klant (soms) toegang heeft tot het helpdeskticket-systeem om te weten wat zijn/haar status is en daar op een (chat)belletje kan drukken. Het wordt daarmee ook niet nodig om dit hier te signaleren.

Terzijde, zelf ben ik niet van het bellen omdat dit (mij) alleen maar wachttijd irritatie geeft dat je dan moet bespreken wat ook al is of kan worden geschreven.

We hebben al een dergelijk systeem in gebruik bij onze telefoondienst. We prioriteren de vragen zodat acute problemen voorrang krijgen en een terugbelverzoek is ook mogelijk. Daarnaast worden mensen uit de wachtlijst die hebben neergelegd ook teruggebeld. Mogelijk werkte dit systeem bij de TS niet optimaal. Uiteraard is alle feedback welkom.

3 likes

Na mijn bericht hier op het forum vandaag krijg ik zowaar een mailtje van Freedom (dus dit helpt voorzover op dit forum om te berichten en niet de helpdesk bellen)met een verhaal dat ze het doorgestuurd hebben naar Fiber Operator op13 Juli en op antwoord wachten,ben er al vanaf 8 Juli mee bezig.

Hoe werkt uw terugbel verzoek dan,krijg als ik de helpdesk bel na +/-15 minuten alleen een in gesprekstoon en daarna een medewerker

Als je iemand aan de lijn krijgt die triage toepast, dan kan deze jou aanbieden om een terugbelverzoek af te spreken. Dit kan voorkomen als het te druk is om je verzoek direct in behandeling te nemen.

Gaat vast (wel) goed komen; ook een beetje blijven denken dat we hier (graag) pionierend samenwerken om elkaar ter meerdere glorie van het geheel, kunnen motiveren om te kunnen (ver)beteren.

Ok :face_with_open_eyes_and_hand_over_mouth: dat is dus pas wanneer je iemand aan de lijn hebt…
//–//
Weliicht toch een idee (uit de oude doos) dat iemand die belt en lang(er) moet wachten, dit via een voice-response na zeg de Takt-, Cycle-, Process-, en Leadtime van de Helpdesk kan aangeven dat die teruggebeld wil worden.

Voorwaarde is dan dat die persoon niet-anoniem belt en/of bereid is, een terugbelnummer achter te laten. De diverse tijdsstadia kunnen dan dynamisch, omgekeerd evenredig, aan de drukte -en bezetting van de helpdesk worden aangepast. De aanlooptijd voordat iemand zijn terugbelkeuze kan intypen, bepaalt ook dat iemand die even wacht, kennelijk dus serieus is. In de praktijk zal een leadtijd tijd van 3-5 een redelijk uitgangspunt kunnen zijn om te wachten.

Ik neem aan Freedom wel iets heeft of kan bedenken (bij haar Telefonieprovider) van een PBX en/of Asterisk; waar dit soort VoiceResponse zaken, relatief eenvoudig in te programmeren zijn. Uitgangspunt moet natuurlijk blijven de menselijk maat blijven.

Huisarts hier heeft ook zo’n systeem, bij aanmelden kun je direct aangeven of het spoedeisend is en zo niet hetzij wachten tot een afspraak gemaakt kan worden dan wel een terugbel afspraak maken, waarbij ook gelijk een tijd wordt ingemeld.

Freedom maakt ook gebruik van Nextcloud, mogelijk is de appointments plugin een optie?
Dan kunnen via dat tool evt. tijdslots geboekt orden.

Ter lering ende vermaeck
Ik had afgelopen week een tweetal problemen waarvan ik dacht dat ze geen verband hielden:

  • mijn arris box van KPNtv werkte niet goed meer (ik kon alleen nog live TV kijken); EPG, pauze, terugkijken, etc werkte allemaal niet meer
  • een laptop op een andere verdieping werkte niet meer via de kabel aansluiting (nog wel via Wifi)
    Ik heb van alles geprobeerd: herstarten, herinstalleren, tenslotte na een urenlange telefoonsessie met de helpdesk van XS4ALL een nieuwe Fritzbox gekregen.

Niets hielp, totdat ik ontdekte dat een andere laptop (van een ander merk) ongeveer hetzelfde probleem had op dezelfde kamer, en twee laptops elders in huis niet.
Uiteindelijk bleek de oorzaak te zitten in een slecht vastzittend uplink kabeltje van een netwerkswitch.
Toen dat los en weer vastgemaakt was in een andere switchpoort, werkte alles weer perfect.
Blijkbaar leidt een slecht contact van een kabel tot een storing die zich door het gehele LAN uitstrekt, en de gevoelige STB met zijn ICMP-snooping helemaal kan verstoren.

Ik ben blij dat ik iemand aan de lijn heb gehad (tot vrijdagavond 22:00) die met mee mee wilde denken en alles geprobeerd heeft om mij te helpen.
Ik zal daarom de helpdesk niet snel beschuldigen van onbereikbaarheid. Als dat te vaak voorkomt, moeten de help pagina’s blijkbaar worden uitgebreid, of er moet meer menskracht komen achter de telefoon, of beide.
Mijn leerpunt: als je vreemde storingen hebt, ALLE hardware in het netwerk nalopen op slechte verbindingen.

2 likes

11 berichten zijn gesplitst naar een nieuw topic: xxxDAV bij Freedom en Soverin

?? Helpdesk xs4all of helpdesk Freedom ?

En ja SpanningTree’s en andere deadloop zaken t.g.v. brakke verbindingen kunnen zorgen voor eindeloze storingen. Iets dat pas weer goed komt bij poweroff/on.
Doorgaans zal in een helpdesk-scriptlist staan dat iemand (echt) alles uit/aan moet doen voordat er verder gekeken kan worden.
Nalopen van het netwerk v.v. consumenten zooi, is doorgaans moeilijk omdat management (en externe logging) vaak ontbreekt.

Dit zijn goede voorbeelden.

Als je je beseft welke factoren allemaal een rol kunnen spelen bij internet gerelateerde problematiek heb ik groot respect voor de helpdesk medewerkers. Ik heb ooit een paar maanden (tijdelijk) op de helpdesk van Chello gewerkt. Dat was al pittig.

1 like

Ik hebdan wel geen TV via een ISP maar dit is mij wel bijgebleven:

Bekabeling, routers en switches. Zorg er daarom altijd voor dat je test met de televisieontvanger direct met een nieuwe UTP-kabel direct aangesloten op het modem test. Is het direct bekabeld aan het modem opgelost? Dan weet je dat je bekabeling of je eigen netwerkapparatuur het probleem is.

Als je triage wil toepassen dan zou de eerste uitvraging moeten zijn, “heeft u momenteel wel of geen internet verbinding met Freedom”.

Bij drukte dan overigen terug laten bellen of klant mailt. Als mogelijk is al een casenummer geven en zo kun je bijhouden hoeveel klanten op een alternatieve manier wel contact opnemen met vermelding van het case nummer.
Diegenen die geen contact opnemen, ontdubbelen en contacteren als er leegloop is. Niets werkt beter als er contact is met de klant toe als die denkt, ik word niet geholpen.

Ik heb mogen ervaren dat dit “terugbellen” prima werkt. Ik was blij verrast.
Met de drukte bij de helpdesk en de menenschaarste is dit geen gekke oplossing.

De ervaring van helpdesks in het algemeen is dat storingen veel, veel vaker wel als niet bij de klant liggen. Hou daar rekeing mee als je belt

Als je belt om een storing, is het zinvol om heel, heel erg zeker te zijn van je zaak. Ik heb nu zelfs een 7490 (gebruik normaal niet) die ik geprogrammeerd, getest en werkend met een correcte config heb opgeborgen. Bij een storing sluit ik dat ding aan: de helpdesk kent deze dingen goed, en je weet zeker dat je spullen niet stuk zijn.
Ik “dacht” m’n spullen voor elkaar te hebben maar mijn eerste 7490 kabeltje bleek defect…

2 likes

Mijn persoonlijke ervaring is een omgekeerde: als er in een lange tijd, goed werkende configuratie een storing optreedt, is het veel, veel vaker een probleem bij de provider, de bank, etc…

Mijn standaard reactie is dan ook altijd niet onmiddellijk lokaal te gaan prutsen en na te gaan via internet/twitter/helpdesk of er een actief probleem is.

Frank

Blijkbaar is dat niet voldoende. Een directe kabel van de settopbox naar de Fritzbox schakelt niet de storingen uit die via de andere LAN-poorten worden doorgegeven.

Ik heb meerdere LANs in mijn huis. De Freedom LAN en de KPN4ALL LAN zijn met elkaar verbonden via een VPN verbinding buitenom tussen de respectieve Fritzboxen. Op termijn wil ik hier een pfSense router voor gaan toepassen.