Feedback lever proces

VAN BESTELLING TOT INSTALLATIE
,
1

Freedom heeft de prijs voor beste ISP gewonnen bij de consumentenbond. Maar ik denk dat er toch nog een paar verbeter puntjes zijn:

De klantenservice is momenteel echt erg slecht bereikbaar. Meerdere keren geprobeerd te bellen, 30 minuten wachttijd (2de poging was slechts 10 minuten volgens het bandje, maar in de praktijk toch bijna 30 minuten), e-mails worden ook niet beantwoord.
Het zou wel fijn zijn als je voor storingen en andere dringende vragen snel terecht kan.

In het oplever traject:

  1. De mail dat de aansluit apparatuur was verzonden, kreeg ik pas achteraf.
    Wel zie ik zojuist dat op mijn @freedom.nl mailadres al vooraf mails zijn verstuurd. Het was fijn geweest als deze ook naar mijn andere mailadres waren verstuurd, aangezien ik eigenlijk geen gebruik maak van provider afhankelijke mailadressen.

  2. De mail over het ontkoppelen van de apparatuur van de oude ISP is wat onduidelijk. Er staat niet wanneer we de apparatuur van Freedom mogen aansluiten, hierover duidelijkheid krijgen zou wel prettig zijn.

Je zou eventueel nog kunnen vermelden dat apparatuur op een separaat glas netwerk niet ontkoppeld hoeft te worden, ik heb thuis het KPN en E-fiber netwerk. Nu ik overstap van KPN naar Freedom, op het E-fiber netwerk, kan de KPN apparatuur gewoon aangesloten blijven.
Wellicht is hier, om verwarring bij de gemiddelde thuisgebruiker te voorkomen, niet voor gekozen. Maar de mail zou in mijn optiek al duidelijker zijn als je de naam van de netwerkleverancier vermeld:
“Als je apparatuur van een andere internetprovider direct op de glasvezelverbinding van E-fiber (Open Dutch Fiber) hebt aangesloten”
n.b. op mijn FTU staat Open Dutch Fiber.

Dit is niet echt aan Freedom te verwijten, de levertijd van de verbinding duurde behoorlijk lang (6+maanden), meer dan een kwartaal langer dan was gepland. Het ging om een preorder voor een nieuw netwerk van E-fiber.
Toen E-fiber de verbinding had opgeleverd kwam Freedom wel direct de dag erna al in actie, dus dat is op zich prima. Ook netjes dat we al in de preorder fase gratis gebruik kunnen maken van het domein en emailadres.

2

  1. jeen, ik denk dat hier privacy zwaarder weegt vanuit Freedom en daarom wordt er geen e-mail naar een meelezende derde partij gezonden. Het zou wel goed zijn als de klant in het bestel proces zelf aan kan geven dat de e-mails naar beide bekende adressen gezonden dienen te worden. Het is dan de keuze van de klant zelf en zo bevoormond Freedom ook de klant niet meer.

  2. Freedom kan niet zien wat de fysieke situatie bij de nieuwe klant is en omdat een AON module het GPON netwerk platlegt als die actief blijft na het aansluiten is die veilige keuze van belang.

3
  1. Ik kreeg wel degelijk andere mails over de verzending naar mijn privé mail, maar zoals gezegd dus achteraf.

Privacy argument kan ik mij maar deels in vinden. Mijn naam en adresgegevens worden toch al gedeeld.
Er is sowieso sprake van een legitiem doel om gegevens te delen met een derde partij, en veel webwinkels doen dit ook. Nu snap ik dat Freedom hier wellicht wat idealistischer in is, maar laat dan idd de keuze bij de klant of maak gebruik van een mail forwarder oid.

  1. Neen, je maakt gebruik van een overstap service, dus dan weet Freedom al welke provider de klant nu heeft. In het specifieke geval van KPN weet je dus dat KPN op haar eigen netwerk zit.
    Maar dat was mijn punt ook niet, het gaat er om dat de mail wat duidelijker kan:
  • Door te vermelden op welk netwerk eventueel apparatuur moet worden ontkoppeld.
  • Wanneer de apparatuur van Freedom kan/mag worden aangesloten.