Laat ik daar nog wat op zeggen. In de ISP-industrie is een helpdesk-call een duur ding. Ik weet niet of de cijfers anno 2026 nog kloppen, maar een goede kennis die bij een ISP werkte, vertelde me dat een helpdesk-call al gauw 6 maanden, en meestal meer, de hele winst van jouw klantzijn bij de ISP kost.
Een tweede bevinding was, dat, veel vaker wel dan niet, de oplossing ligt bij aan de klantenzijde: veel vaker was er “thuis” iets aan de hand met de bedrading, enzovoort.
Hoe ga je daarmee om als provider? Als je wil schalen, dan maak je een workflow, een gestandaardiseerde instructie hoe te handelen als zo’n vraag komt. En je zorgt ervoor dat die workflow zo goed mogelijk werkt: onafhankelijk van de kennis en de ervaring van de beller (die kan heel goed zijn, die kan heel slecht zijn, en het ergst, de klant kan alleen denken dat 'ie er verstand van heeft). Het is onafhankelijk van de helpdesk medewerker (die kan ook een mindere dag hebben, of het is iemand die nieuw is in dit werk - helpdeskmedewerker is voor velen geen lange carriere, er is vaak het nodige verloop).
Neem van mij aan: bij een klacht, als ik moet kiezen tussen de klant, tussen de helpdeskmedewerker, en tussen het call script, dan zet ik in op het call script, dat is gemaakt om te winnen. Domweg om de kosten van zo iets te beperken.
Als beller kun je proberen je verhaal kwijt te kunnen, maar er zijn zeker stappen die je mist (weet jij wat de helpdesk aan diagnostiek heeft?). Je helpt het meest, en je helpt jezelf het meest, door gewoon te zeggen “jullie hebben een vast een script, zullen we daarmee beginnen” en daarna de helpdesker en zijn script de boel te laten sturen. Dus vooral niet zelf sturen, maar laten gebeuren. En ja, daar komen “domme” vragen uit - de helpdesker mag niet begrijpen, maar uiteindelijk ben je het meest geholpen met de snelste oplossing en laat het belscript je daarbij helpen. De tests die daarin zitten, en de volgorde van die tests, zijn bewust gemaakt op een zo groot mogelijke kans op succes.
Ook voor Freedom moet de helpdesk een aanzienlijke kostenpost zijn. Laten we Freedom helpen door de kosten te beperken en ze “dit script te laten gebruiken” als ze erom vragen. Je kunt aanvullen, maar laat de helpdesker zijn “zinloze” stappen doorlopen - de statistiek is dat het call script altijd wint. Altijd!
Ook ik ben bezorgd door foute patches (het weghalen van je verbinding) in het fibernetwerk. Ik heb dit gehad bij KPN (AON) en ik heb dit gehad bij Freedom (ook nog AON als ik me goed herinner). Het zijn slechts bepaalde mensen die deze patches mogen en kunnen maken, en naar een locatie reizen om een patch te maken kost geld; terug moeten naar de locatie om een fout te herstellen kost twee keer geld. Ik hoop dan ook dat de beheerorganisatie van de fiber-infra hiervan leert en dat ze minder fouten gaan maken. En ondertussen: “mistukes hapen”, niks aan te doen. Mijn ervaring bij Freedom is dat ze dit redelijk vlot weer gerepareerd hebben,. ook al zijn ook zij afhankelijk van de fiberpatchers, dit mogen ze niet zelf.
