Wat in de algemene voorwaarden staat over ‘geen verantwoordelijkheid’ gaat over de mogelijk geleden schade. Bijvoorbeeld als jij thuis werkt, en door het uitvallen van de verbinding inkomsten mist (ik noem maar wat). Die schade kun je niet verhalen. De wettelijke compensatie is wat anders.
Inmiddels zitten we in een “call” met KPN en de partij waar zij hun techniek weer aan hebben uitbesteed.
Het is dan vooral wat formeel neuzelen met wat zo ja, in SLA (KPN type A, N, B) is overeengekomen of iets dan is door te verrekenen.
NB: het is niet mijn bedoeling om hier whatever (kosten)policy van Freedom verder uit te diepen. Het verhaal geldt voor eender welke andere dienstverlener.
KPN SLA type Besteffort - wat veel consumentenproviders lijken te hebben - is dan; vwb KPN dienstverlening tijdens kantooruren met een respons opvolgtijd van uiterlijk 8 uur. Wat dingen hier dan bemoeilijkt dat percentuele beschikbaarheid doorgaans de “maatstaf” vormt en niet zozeer op welk moment.
Met 95% beschikbaarheid(sgarantie) van type B, wordt KPN in theorie pas schadeplichtig wanneer “Internet” End2End er dan twee weken uit ligt.
De bescherming van betrokken consumenten is een andere dan geldt voor zakelijke overeenkomsten van/bij ondernemers.
Vwb eigen “kosten” is ook te stellen dat een leverancier gedurende de storing geen ‘kosten’ maakt voor die doorgifte van een dienst. Dit in de wettelijke (goederen) grondgedachte dat wat niet geleverd wordt ook niet betaald noch dus kosten heeft.
Nu weet ik natuurlijk ook dat de mate van dienstverlening aan eindgebruikers zelf, nauwelijks tot niet van invloed is op de totale (leverings)kosten.
Grote kans, been there with many t-shirts, dat medewerkers overdadig veel (na)werk hebben om dingen zsm op te (laten) lossen.
Ik schrik van bovenstaande berichtgeving. Ik ben in ieder geval blij dat het nu wel serieus wordt genomen, en dat wordt erkend dat er slecht gecommuniceerd is.
Maar dat het 36 uur moet duren voordat er gezamenlijk met KPN gekeken wordt bevestigt het rommelige beeld wat zonder deze mededeling er toch ook wel was.
En ja, Freedom is verplicht om over de periode dat de storing langer dan 12 uur duurt een vergoeding te betalen. Tegelijkertijd gaat dat straks om een paar euro waar je als klant niet tevredener van wordt.
de werkelijke schade zit in het kwaliteitsimago van Freedom, dat imago waarom je ooit bewust voor Freedom hebt gekozen en niet steeds maar aan het prijsvergelijken bent. Een belangrijke indicator voor kwaliteit is voor mij ook het omgaan met problemen, en daar zit de schade.
Precies, kwaliteit is een breed begrip. Meest ergelijk is naar elkaar wijzen. Dat was en is het geval met TV en Canal Digital. Nu met dit. En het duurt te lang. Vertrouwen is onvoldoende geworden.
We moeten wel uitgenodigd worden in zo’n call. Dat gebeurd niet snel hoor.
Ik denk dat je nu twee storingen door elkaar haalt. Deze is echt “pas” in de nacht van dinsdag op woensdag begonnen na onderhoud van KPN.
Ik vermoed dat je deze verward met de inmiddels opgeloste storing: “Internetverbindingen KPNNetwerkNL Utrecht & Arnhem”. Die duurde ook best lang zo te zien. En Arnhem is ook weer betrokken in deze storing.
Ik lees hier niet dat naar elkaar wijzen wordt genoemd. Freedom geeft toe dat het één en ander is misgegaan en dat ze eerst moesten uitsluiten of het probleem door hun eigen onderhoudswerkzaamheden was veroorzaakt. Daarna is het gemeld bij KPN en KPN is er mee bezig.
We zien klanten terug komen.
yep, het werkt weer (Drachten)! 
Bij mij in Arnhem nog geen verbinding.
Arnhem was nog even een probleem maar in dat AA zie ik nu ook verkeer.
Klopt. Ik heb de modem herstart voor de zekerheid en ik ben weer online via glasvezel.
Veel dank!
Dat vind ik wel bruusk gesteld met dat een bedrijf - zeker een Freedom - alles zal doen om beloften waar te maken.
//–//
Waar het eerder aan schort is dat “we” als consument verwachten dat een complexe (ingerichte) omgeving op die schaal, net zo betrouwbaar is als de eenvoud van iets simpels dat zelf nog wel wordt begrepen.
Het is zaak dat bedrijven hun afnemers wat (“onpopulair”) opvoeden met welke risico’s aan een afhankelijk gemaakt gebruik, kunnen gaan kleven.
Wat “doe je” wanneer een verbinding er een uur, dag, een week of zelfs een maand niet meer mogelijk is?
Fijn dat er een hoogwaardige technologie is maar wel blijven beseffen dat een simpele verstoring daarin, een gebruik waardeloos kan maken.
Hoeveel moeite ga je steken om een risico van 0,1% en hoe met waar precies effectief te reduceren naar 0,01% ?
Anders bezien zijn “we” als samenleving te zeer gewend dat alles maakbaar is. Wanneer iets fout gaat, iemand daarmee schuldig is en dus daarmee schadeplichtig wordt.
Ik hou daar ook niet van. Dat is een van de redenen om bij Freedom te werken.
Tegelijk, als je niet alles zelf doet (lees kan doen) dan heb je ook niet alles zelf in de hand. En wat kan ik anders dan at benoemen?
Ik weet dat Canal Digitaal (Canal+) al heel veel beter is geworden dankzij een heleboel werk aan onze kant.
In dit geval zie ik naast onze communicatie ook technische verbeterpunten aan onze kant. Daar ben ik onder andere ook verantwoordlijk voor.
Ook ik ben sinds 13.55 weer online. Had net een SIM kaart met unlimited data gekocht, maar die kan ik nu voor de vakantie bewaren.
Hier (Arnhem) ook weer online.
Ik zat dus in de tweede storing in Arnhem. Maar ja, dat weet je niet als op de storingspagina eerst alleen de eerste storing staat en dat daar staat dat er een storing is in Arnhem, dat de technici op de hoogte zijn en dat er aan gewerkt wordt.
Twee storingen tegelijk in de zelfde stad, dat zou verboden moeten worden.
Met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid heb je geen last van die eerste storing gehad.
Daar lijkt namelijk geen enkele Freedom klant last van te hebben gehad.
Bij deze een kort - ongeautoriseerd - rapport.
Dit moet je eerst weten:
KPN doet vrijwel elke doordeweekse nacht onderhoud. Een van hun projecten is een migratie naar een nieuwe leverancier van hun netwerkapparatuur. Dat heeft veel voeten in de aarde en is veelvuldig de oorzaak van relatief korte nachtelijke uitval.
Daarnaast reduceert KPN het aantal acces areas. Men voegt er dan twee samen. Dat is een ander KPN-project. Deze samenvoegingen gebeuren niet heel vaak.
Wat is er gebeurd?
In de nacht van dinsdag op woensdag zijn beide hierboven genoemde projecten los van elkaar uitgekomen op dezelfde netwerknode (lees apparaat) in het MPLS-netwerk van KPN. Daarbij hebben de configuratie-veranderingen van de één, die van de ander in de war geschopt. Dit resulteerde in een confuus beeld van schijnbaar willekeurige storingen.
Wat deed Freedom en wat kan beter?
Wij zagen wel dat er minder klanten terug waren na het nachtelijk onderhoud maar correleerde dat in eerste instantie aan de eerder gemelde fiber-storing tussen Amsterdam en Arnhem. Met de kennis van nu was dat niet juist. Ik ben bang dat daar een, weliswaar begrijpelijke, aanname is gedaan. Achteraf hadden we dat beter niet zo kunnen doen.
Vervolgens bedachten we dat het óók zou kunnen liggen aan voorbereidende activiteiten om de capaciteit naar KPN uit te breiden. Daar bleek het ook niet aan te liggen. Ik denk dat het logisch was om dit te onderzoeken. Het is niet fout om vooral bij jezelf te raden te gaan. Het heeft wél tijd gekost.
Tegelijk zijn individuele storingsmeldingen zoals gebruikelijk door de helpdesk ook individueel bij KPN ingeschoten. Daarbij werden voor ons de verbanden steeds duidelijker. Halverwege woensdagmiddag hebben we daarom besloten om deze storingen als één incident aan te melden. Ik denk dat we moeten bedenken óf, en wat we hierop kunnen verbeteren; zodat vooral de helpdesk deze verbanden sneller zou kunnen zien.
Maar ook nadat het als één groot incident was aangemeld heeft dit probleem duidelijk niet de prioriteit gekregen die het verdiende. Ik weet niet waarom en dat kan een onderwerp van gesprek zijn in de echte post mortem met KPN.
Pas laat in de avond kregen we te horen dat het de volgende dag - vandaag dus - verder zou worden behandeld. Escaleren lukte toen ook niet meer. De escalatie-matrix die we tot onze beschikking hadden bleek verouderd en ook niet van toepassing op deze situatie. Die matrix moet worden geüpdatet. Ik denk dat we moeten bedenken hoe we deze vervolgens up-to-date kunnen houden.
Tot slot heeft het vandaag ook nog wel even geduurd voordat we in een call kwamen waarin we aan de technici goed duidelijk konden maken waar precies naar gekeken moet worden. Tijdens die call kon men met behulp van onze waarnemingen uitdokteren waar en wat er fout zat. Je zou willen dat dat sneller was gebeurd. Ook dat zou nog een goed onderwerp van de post mortem kunnen zijn.
Wat voor mij “vertrouwen” is:
Dat er niet een anoniem persoon met mijn internet verbinding bezig is, dat die personen gewoon de naam Arien en Randal hebben. Dat die gewoon de telefoon opnemen of hier reageren. Of dat een reactie desnoods gewoon in de avond nog op deze community komt. Dat dit eigenlijk niet normaal is in het Nederland van 2026, maar bij Freedom dit wel gebeurd.
Kortom: Juist dit bevestigd weer voor mij, wat ben ik blij dat ik lid van deze club ben, en niet zogenaamd “klant” in een kaartbak.