Vrijdag viel spontaan mijn internet uit, dus heb ik de klantenservice gebeld. Netjes aan de telefoon gewacht (het kost je een uur maar het kan wel eens druk zijn). Storingsticket aangemaakt en verder de zaak maar gelaten voor wat het is. Ben tot vrijdag in het buitenland dus dat weekendje zonder leek me niet zo’n probleem.
Nu kreeg ik vanmiddag ineens een melding op mijn ticket dat KPN mijn verbinding zou hebben overgenomen. Dat klopt natuurlijk niet, ik heb helemaal geen abonnement genomen. Toch werd alvast de aanname gedaan dat ik dat wilde en werd mijn abonnement direct stopgezet. Met de melding dat ik de resterende maanden van mijn jaarcontract nog wel mag gaan betalen.
Wat zijn dit voor praktijken? Dit kan toch niet zomaar? Waarom zou ik een uur in de wacht staan om een storingsticket aan te maken nadat ik een ander abonnement heb genomen?
Ik heb maar op die mails gereageerd in de hoop dat ik iemand wakker kan schudden. Ik heb er normaal niet zo’n moeite mee om in de wacht te staan, maar á 2 euro per minuut vanuit het buitenland is dat wel wat anders.
Ik weet niet wat ik hier nou mee moet. Denk dat ik maar snel een of ander VoIP-nummertje regel en probeer mijn dag zo min mogelijk te verspillen met deze onzin, maar ik snap niet dat Freedom niet eerst even belt om te vragen of het verhaal wel klopt. Ik ben echt zwaar teleurgesteld in Freedom op dit moment.
Misschien hebben ze gelijk en moet ik maar over naar KPN als dit is hoe ze met klanten omgaan.
De vraag is: waarom heeft KPN de verbinding overgenomen?
Freedom gaat echt niet uit zichzelf een verbinding stoppen.
Het zal dus goed uitgezocht moeten gaan worden wat hier aan de hand is.
Er zijn de laatste tijd wat vage aggressieve bedrijven bezig met het opschudden van de markt.
Heb je onlangs een raar telefoontje gekregen over een “voorstel voor een beter netwerk abonnement??”, Heb je ERGENS in het gesprek JA gezegd?.. Dan kun je slachtoffer zijn.
Bij overname nav. een telefoon gesprek moet de provider waar je vertrekt in principe gewoon meewerken, vziw. KPN is hier meer te verwijten dat ze in zee gaat met m.i. malafide opererende bel bedrijven.
Het kan ook nog zo simpel zijn dat een fout gemaakt is bij het aansluiten dat de buurman naar KPN is gegaan, maar ze jouw poort hebben overgezet (dat is mij ooit overkomen).
(Toen XS4ALL nog mijn provider was).
Ziggo heeft een keer bijna mijn internet verbinding overgenomen; Ik had een settop box voor digitale TV besteld en de leverancier had toen zelf bedacht dat ook wel Ziggo internet zou willen.
Ik heb hier toen een brief over gehad en heb eea op tijd kunnen tegenhouden; Ik heb geen moment zonder internet gezeten. Ook dat was in de XS4ALL tijd.
Bij abonnenents wijziging moet je hier altijd een melding van krijgen. Je kan dan dingen gewoon tegenhouden.
Als ik het zo lees is het ticket in behandeling bij Freedom. Wij zijn dan op de achtergrond bezig om te onderzoeken wat hier precies is gebeurt en het lijkt me dat we deze omzetting ongedaan gemaakt willen hebben. Daarvoor zijn we dan wel afhankelijk van de belichter en netwerkbeheerder.
Ik kan de informatie van de verbinding zelf niet inzien, maar als ik het verhaal zo lees kan het dan zijn geweest dat iemand anders een verbinding heeft aangevraagd op jouw verbinding. Dat gebeurt helaas nog wel eens bij verbinding met een toevoeging of bij appartementen. We krijgen dan een ‘migrate out’ bericht van de netwerkbeheerder/belichter die aangeeft dat de lijn over genomen gaat worden. Daar sturen we dan een e-mail voor uit naar het contact adres en @freedom.nl adres. Hierop kan gereageerd worden en dan gaan wij aan de slag om de overname van de verbinding tegen te houden.
Bij sommige verbindingen komt het voor dat de belichter ons pas op de dag van de overname bericht over deze “migrate out”. Dit is natuurlijk veel te laat en super vervelend (voor de klant en voor ons), maar dan zullen we ons best doen om de verbinding zo snel mogelijk weer om te laten zetten naar Freedom toe. Dit kost alleen wel wat meer werk aan onze kant en duurt vaak ook langer, want dan moet er fysiek ook een monteur weer een patch (of kruisdraad) goed plaatsen. Laat ik het zachtjes uitdrukken dat wij hier ook niet blij mee zijn en het liever anders zouden zien.
In principe is dan in deze situatie het nu wachten op terugkoppeling van Freedom. Wanneer wij bericht ontvangen van de belichter wat de mogelijkheden zijn en wij meer informatie hebben, kunnen we jou hierover berichten. Dit gaat zover als dat gaat per mail. Wij kijken meerdere keren per dag naar de tickets en updates. Zie ook Er is een storingsticket aangemaakt. Wat kan ik verwachten? | Freedom Helpdesk. Dus hoe lastig en frustrerend het ook is, is het nu een reactie afwachten. Het bellen naar de helpdesk zal op dit moment niet meer informatie geven dan dat we al per mail gestuurd zouden hebben.
Ik hoop dat dit een kijkje in de keuken geeft en je een idee geeft wat je kunt verwachten. Weet dat we echt balen van dit soort situaties en er actief mee bezig zijn om dit zo snel mogelijk op te lossen.
Misschien werken met verhuiscode, zoals bij het verhuizen van domeinnamen, om dit soort praktijken te voorkomen? Dan moet de klant in dit geval actief actie ondernemen en anders gaat de verhuizing gewoon niet door.
Goed idee. Alleen dan is het de vraag hoe je alle netwerkbeheerders, belichters en ISP’s op dezelfde manier gaat laten werken.
In principe heeft de overstapservice al zoiets ingebouwd. Dan wordt er een verzoek bij COIN ingediend om een verbinding over te nemen en deze controleren bij de vorige provider of de overstap gegevens kloppen. Als dat niet klopt, dan krijgen wij een seintje en nemen we contact op met de klant. Alleen als er geen overstapservice bij een provider wordt gebruikt, zit de controle van COIN er niet tussen en dan ben je aangewezen op een ‘migrate out’ bericht op de verbinding, die helaas bij sommige netwerkbeheerders/belichters pas op de dag van overname zelf wordt afgegeven (maar gelukkig bij andere netwerkbeheerders/belichters en hele tijd van tevoren zodat we de migrate-out kunnen aanvechten, wanneer we een seintje van de klant krijgen).
Dit zou suggereren dat KPN die overstapservice niet gebruikt, maar in mijn ervaring van KPN naar Freedom, gaat dit wel via een overstapservice/-protocol.
Dit zou dan in de praktijk doorgaans een overname door een nieuwe bewoner zijn en geen overstap.
Als ik het eerste bericht zo lees heeft de helpdesk geen inzicht in dit verschil en lijkt het systeem waar de berichten uitkomen over betaling (“Met de melding dat ik de resterende maanden van mijn jaarcontract nog wel mag gaan betalen.”) hier ook geen inzicht in te hebben.
Het lijkt me dat er anders gereageerd kan worden bij een voor Freedom onverwacht “migrate out” bericht.
Er lopen 2 dingen een beetje door elkaar. De reactie over de overstapservice die ik gaf ging meer over het van ISP naar ISP toe gaan. Dat is wat meer administratief. Daar ging mijn hoofd naartoe toen we het over ‘verhuiscodes’ hadden.
Het kan met de overstapservice, maar hoeft niet. Elke (bij COIN aangesloten) internetprovider kan gebruik maken van de overstapservice. Maar je kunt verbindingen ook gewoon aanvragen bij de belichter/netwerkbeheerder die het verder afhandelt. Alleen dan heb je als klant wat meer administratief werk, want dan moet je zelf bezig met opzeggen van verbindingen, etc.
Als ik het eerste bericht zo lees heeft de helpdesk geen inzicht in dit verschil en lijkt het systeem waar de berichten uitkomen over betaling (“Met de melding dat ik de resterende maanden van mijn jaarcontract nog wel mag gaan betalen.”) hier ook geen inzicht in te hebben.
Deze zin staat standaard in het mailtje. Lijkt me wel handig als klant dat je weet waar je aan toe bent qua betalingen. Dat het in dit geval redelijk koud op je dak kan vallen snap ik ook heel goed.
Het lijkt me dat er anders gereageerd kan worden bij een voor Freedom onverwacht “migrate out” bericht.
Dat snap ik. Gelukkig gebeurt dit niet al te vaak, dus zullen we het per geval kunnen oppakken.
Ja, wellicht ben ik ook naïef. Ik zou verwachten dat zo’n situatie “u moet nog wel de resterende maanden van uw jaarcontract betalen” negen van de tien keer om een vergissing gaat en vrijwel nooit iemand eerder weg zou willen.
