Klacht. indienen helpdesk

Goede middag,

nergens een topic te vinden over de werkwijze en handelen van de helpdesk. Er is ook nergens te vinden waar je een klacht kunt indienen over de helpdesk. Alleen bij helpdesk@freedom.nl.
Dat is hetzelfde als de slager te vragen zijn eigen vlees te keuren.
Op de site van Freedom staat:

Oprechte aandacht voor klanten

Freedom ziet klanten als leden, en die behandelen we met aandacht en respect. Daarom nemen we gewoon de tijd die nodig is om iemand goed te helpen. Wij geloven niet in een callcenter met scripts. De bevlogenheid van onze medewerkers onderscheidt ons van veel andere bedrijven. Onze helpdesk bestaat uit professionals die de tools en kennis hebben om problemen echt op lossen.

Als founding member meteen overgestapt toen de mogelijkheid zich voordeed. Ben > 20 jaar klant geweest bij XS4all, ging ik er can uit dat de service bij Freedom hetzelfde zou zijn als bij he]n.
Tot nu toe is het contact met de helpdesk een teleurstelling. Eem medewerker die vindt dat hij bepaalt of iets doorgezet moe/kan worden, terwijl hij geen antwoorden weet opa mijn vragen.
dezelfde medewerker die vindt dat de tekst van een tweede lijn medewerker niet goed is:
“De monteur krijg je van ons”. Vindt dat dit niet betekent dat de kosten voor Freedom zijn, maar iets anders betekent. Maar niet kan zeggen wat het dan volgens hem zou kunnen betekenen.
Bij veder vragen steevast het antwoord komt : moet u mailen naar helpdesk@ freedom.nl.

Als dit het niveau is van hetgeen in bovenstaand citaat van Freedom vermeld wordt, dan wordt het klant blijven (lid) blijven wel erg moeilijk.

IS er iemand hier die weet hoe en waar ik een klacht kan indienen, die niet door dezelfde helpdesk medewerkers wordt beantwoord en serieus genomen wordt?

Hartelijk dank

Ik denk dat Freedom ons/mij (zelf) niet ziet als Lid maar vooral als Klant… iets dat ook ik liever anders had en zou hebben gezien.

Los daarvan klachtenprocedure artikel 25: Algemene voorwaarden | Freedom
per e-mail sturen aan klacht@freedomnet.nl
NB: de ‘freedomnet’ is dus niet ‘freedom’ zelf waar de helpdesk onder valt.

1 like

Dank je wel voor je antwoord.
Begrijp je niet helemaal. freedomnet.nl is dus niet freedom zelf waar de helpdesk onder valt.

Als ik freedomnet.nl intik krijg ik dezelfde site als freedom.nl alleen de url is anders.

Heeft het dus wel zin als ik klacht@freedomnet.nl gebruik?

Sorry voor mijn naïviteit

Niet geschoten is in ieder geval mis.
Dus je kan de klacht naar klacht@freedomnet.nl sturen, daarmee heb je minimaal de actie ondernomen die vereist is volgens de klachten procedure, zonder die stap is een weg naar bemiddeling of andere acties met hulp van buiten het bedrijf nog niet echt mogelijk.

In extreme gevallen kan het helpen om een mail naar de directie te sturen, dan moet je alleen het juiste adres ervoor weten.
Alleen ben je in dat geval meestal op weg naar een arbitrage/rechtszaak…

1 like

De communicatie door freedom.nl en verantwoordelijkheid van freedomnet.nl is een andere. Achtergrond dat website en support daarvan vallen onder het domein van freedom.nl welk onder specifieke (gedrags)voorwaarden door BitdOfFreedom is (uit)geleend aan het bedrijf dat de boel ( hier dus freedomnet.nl) uitvoert.

Het bedrijf is Freedom Internet BV en gebruikt andere mail(box)adressen dan de support(groep). Dat het bedrijf de site zichzelf laat uitkomen op freedom.nl is idd op zijn minst vaag en vooral verwarrend. Beter zou zijn daarin een heldere scheiding te maken.
Juridisch is jouw en mijn contract om zaken op freedom.nl te gebruiken, aangegaan met freedomnet.nl. Er is natuurlijk grote kans dat dezelfde mensen achter de terminal van zowel helpdesk@freedomnet.nl en die van helpdesk@freedom.nl zitten.

De mailbox van klacht@freedomnet.nl zal imo doorgaans alleen (?) door de aangestelde vertrouwenspersoon (horen te?) moeten kunnen worden gelezen. Ik zou Het vreemd vinden als mensen van de helpdesk, functioneel toegang hebben tot die mailbox.

Hoe dan ook zul je met klachten altijd de formele weg moeten benaderen:

  1. meldt dingen eerst bij helpdesk@freedom.nl of bel
  2. Indien ontevreden: mail naar klacht@freedomnet.nl
  3. idem melden via/bij Telecommunicatiediensten - De Geschillencommissie
    NB: Bellen wanneer ik ontevreden ben/blijf over een reactie, doe ik zelf meestal niet. Dit voorkomt ook escalatie vanwege emotie(s). Ik klim dan een trede verder op de ladder.

Zelf zou ik in zwar(t)e gevallen tussen stap 2 en 3 nog per post een klachtbrief versturen en/of dat daar juridisch laten aantekenen op het vestigingsadres t.w. Melissaweg 23-25 te 1033 SP AMSTERDAM

Wat hier in de praktijk lijkt te helpen, is na stap 1 of eventueel 2, het “ongenoegen” met onderbouwing te openbaren op o.a. dit forum. Iets dat betrokkenen qua publiciteit vaak niet superleuk vinden en dan via binnedoortjes een aangesproken reactie krijgt dat iets (eerder of beter ) kan oplossen. Deze weg alleen nemen indien je zeker bent van een zaak die dan ook voor anderen van belang kan zijn en niet om zo de eigen emoties bot te vieren.

1 like

Dank je wel voor je uitgebreide antwoord.
Het is zoals je al aangaf een vreemde combinatie en waarschijnlijk voor de meeste klanten (hmmm leden??) zeer onduidelijk.
Het lijkt erop dat degenen die dit zou kunnen verbeteren horende doof en ziende blind zijn. Wel erg jammer voor de vele oud XS4all klanten.
Ga kijken wat ik ga doen.

Dank je wel voor je antwoord.
Ik ben niet uit op een arbitrage, wil gewoon goed te woord gestaan worden met iemand met verstand van zaken en de intentie mij als klant/lid teilen helpen. Zoals ik gewend was bij XS4all

Hier op 't forum is ook het nodige te vinden.
Zaken die direct je abonnement betreffen, of techniek binnen het Freedom domein zul je met Freedom moeten overleggen.
Als je vraag over techniek in het algemeen gaat, dan zwerven hier op 't forum voldoende techneuten rond die kunnen en willen helpen.

Een hoop woorden, maar wat is nu eigenlijk het probleem?

De vraag was hoe een klacht over de helpdesk in te dienen… maar niet bij de persoon uit te komen waar de klacht over gaat.

Als ik de mindset van Freedom een beetje mag inschatten naar mijn observatie van hoe de directie van Freedom er instaat, dan wordt een klacht zeer serieus genomen, of je deze nu via de helpdesk of via de aparte klachten mailbox kenbaar maakt. En naar mijn observatie staat Freedom ook altijd open voor verbetering.

Wat ik ook vind is dat fouten maken mag, en niemand bang moet zijn om toe te geven dat er een fout gemaakt is.

5 likes

Dat adres kun je beter niet gebruiken, zegt de helpdesk.
Ik heb me ook wel eens vergist met als gevolg dat de mail bleef liggen.

Hmmmm… lijkt mij dat wanneer ik ontevreden ben over het handelen van de helpdesk, ik toch eerst die partij ga benaderen voor een oplossing. Ook om helder te hebben hoe het wederzijdse inzicht (daarover) is.
Dat het blijft liggen is dan natuurlijk ‘weer’ een klacht waard(ig) :smiling_face_with_tear:.

1 like

Er is officieel geen freedom helpdesk adres in het freedom.nl domein.
Het is een geleende domeinnaam.
Mail aan freedom gaat via het freedomnet.nl domein.

Daar valt niets over te klagen.
Verwarrend is het wel een beetje, meer niet.
En nog verwarrender omdat het helemaal niet de vraag was.

1 like

Dank jullie voor de antwoorden.

Wordt nu toch wel verwarrend.

Heb een klacht over de helpdesk van Freedom. Krijg als antwoord van een medewerker van de"helpdesk" dat ik een mail moet sturen naar dezelfde helpdesk.
Mijn vraag was/is; is er een ander adres waar ik mijn klacht kan sturen. IK vind het vreemd dat ik een mail moet sturen naar hetzelfde mailadres als waar mijn klacht over gaat.

Ik heb het idee dat ik eenklant ben bij Freedom, als dat niet zo is, wordt het nog vreemder. Zal waarschijnlijk aan mij liggen, maar een transparante constructie is het niet

Dat vind ik ook raar.

Ik zou het naar klacht@freedomnet.nl sturen.

Het blijft vaag allemaal… mails aan helpdesk@freedom.nl worden ‘gewoon’ afgevangen en krijgt ook een nummer van het ticket systeem. Bij reply moet je natuurlijk zorgen dat dit nummer weer in het onderwerp komen zodat bij Freedom alles in het reine vaatje stroomt.

Zelf vind ik mail adresseren aan “freedom.nl” logischer (ms omdat dit tussen de oren zit) maar je zal gelijk hebben dat freedomnet.nl formeel juister is.
Het maakt voor het gebruik verder weinig uit want beide (helpdesk) adressen komen uit bij de(zelfde) Helpdesk.

Ter info voor een ieder, het freedom.nl / freedomnet.nl wordt hier uitgelegd. In mijn “denk-systeeem” zit gevoelsmatig ook freedom.nl, maar freedomnet.nl zou dus handiger zijn, ik zie er (nog) geen klachtenadres tussen staan.

https://www.freedom.nl/contact

Zie eerder, mijn antwoord (post#1); het klachtadres klacht@freedomnet.nl staat in de algemene voorwaarden; Algemene voorwaarden | Freedom met en het zou wmb beter en netter zijn dat dit ook op de frontpage staat ipv dit wat weg te bergen.

Het draadje van freedom helpdesk kwam als suggestie in welke volgorde iemand imo het beste een klachtvolgorde kan bewandelen: helpdesk → klacht → geschillencommissie waarbij ik na indienen van een “klacht” zelf eerst nog een geadresseerd schrijven zou doen aan/bij de directie.
Meerwaarde van al dit geneuzel; is bespreken of en op welke een klacht kan worden ingediend.

1 like

@PtrO
Ja, dat zit tussen de oren.
Klanten en bedrijfsdiensten scheiden met een domeinnaam is juist goed.
Als je goed kijkt, is er ook veel meer anders tussen deze domeinen.