Van KPN naar Fiber Crew

Sinds gisteren ben ik over van KPN naar Fiber Crew voor de belichting (sinds het begin zit ik al bij Freedom).

Dit werkte gisteren middag (vrijdag) een paar uur. In de avond is de verbinding weggevallen. En dat natuurlijk vlak voor het weekend.

Voor deze verbinding heb ik een ZTE kastje gekregen. Het modem draait al jaren en heeft Verbinding te zie door het LAN lampje op de ZTE. Maar het PON lampje brand niet meer na gistermiddag. En volgens mij zegt dat dat de verbinding over glas er helemaal niet meer is. En dat ik afhankelijk ben van de helpdesk? Weet iemand of dit klopt?

Ik ben bang dat je dit weekend geen internet gaat hebben…
Je zou denken dat ze de patch weer ongedaan hebben gemaakt in de POP.
Of er is een storing in het Fibercrew netwerk.
Hier in Hilversum 1221 werkt het in ieder geval wel.
Ik ben wel benieuwd in welke woonplaats jij zit.

Dank je voor je reactie. Ik ben er ook bang voor. Zit wel ook in Hilversum 1215.

Ik vrees dat ik maandag ochtend 9 uur moet gaan bellen.

In mijn ogen zou Freedom zo georganiseerd moeten zijn, dat dit soort storingen 24/7 worden opgelost.

Ik heb al eens gepleit voor een invulbaar ticketsysteem op de website in plaats een systeem via email.Zo’n ticketsysteem zou dan automatsich dit soor problemen er uitt kunnen filteren en doorsturen naar een betreffende medewerker die calamiteiten oplost.

Yep, We leven niet meer in de tijd dat Internet een (aardig) hobbyspeeltje is en met alleen glasvezel, de afhankelijkheid daarvan toeneemt.

Dienst -en basisinfrastructuur (storingen) zou sws
a) gemonitord moeten worden
b) bij issues direct(er) worden opgepakt.
Het eerste is met wat werk, relatief eenvoudig in te richten en het tweede (als opvolging) vraagt een behoorlijke organisatie.

Nu kan of is het misschien zo dat (alleen) TS de storing - zelf - heeft en zal die de mogelijkheid moeten hebben om een 24/7 storingsdienst te bereiken. Eventueel kan het enthousiast gebruik daarvan bij “eigen schuld” wat worden afgeremd met een voorrij factuur van zeg €50.

Probleem bij storingsdiensten, al zou iemand daar in -en dan tot waar willen/kunnen voorzien, is de afhankelijkheid van aanwezige (en dan meewerkende/bereikbare/inzetbare) derden. In het geval van Freedom bungelt die (nofi) geheel aan het facilitaire touwtje van anderen.

Hoe dan ook, weten dat een storing niet bij of door iemand zelf is veroorzaakt; scheelt al een stuk irritatie. In het geval hier, lijkt het er op dat - hoe spijtig ook - alleen de TS zelf is getroffen.

Xs4all had dit indertijd perfect opgelost door het vooraf beschikbaar stellen van een simkaartje dat je (met een USB adapter) in de Fritzbox kon prikken zodat er tenminste een back-up was. Zelf had ik daarvoor een een oude Dell-Laptop op standby waarin dat simkaart paste. De dienstdoende helpdesk kon desgewenst met één klik, de datalimiet - in afwachting van verdere storingsoplossing - onbeperkt openstellen.

Op zondag was Xs4all niet open en op zaterdag beperkt.

:innocent: Tenzij je wist waar je moest zijn, verder waren er tal van affinicados die sws (betaald) nooit werkten maar vooral lekker bezig blven om hun ding te blijven doen.
Maar je hebt gelijk dat formeel er niet gewerkt werd en daarom dat simkaartje als backup, extreem handig was.

Uiteindelijk wel, inderdaad. Ergens eind jaren '90, toen ik bij de eerste 30.000 ADSL klanten van XS4ALL zat, was ik bezig met m’n computer in de vroege ochtend, iets voor 3 uur. Ik stuurde een mailtje naar de helpdesk (ik weet niet meer wat het probleem ook alweer was) in de verwachting dat ik daar op z’n vroegst de volgende dag wat op zou horen. Wie schetst mijn verbazing: net voor het afsluiten & slapen gaan kreeg ik een mail terug kreeg, iets over 3 uur, met oplossing. Te gekke tijd was dat!

1 like

@brugsel is je probleem inmiddels opgelost?
Ben benieuwd wat de oorzaak is.

Vandaag is het probleem opgelost en ik stuur dit nu ook via een werkende verbinding!

Probleem was een defecte ONT (het kastje tussen glasvezel en Fritzbox). Afgelopen vrijdag middag heeft het even gewerkt en in de avond heeft hij het waarschijnlijk begeven. Kwestie van een keer domme pech.

Inzet van Freedom is zeker goed en hebben me vanaf gisteren echt proberen te helpen en je krijgt gelukkig snel contact met kundige mensen. Dat is echt fijn en anders bij andere providers. En dan kan dit een keer gebeuren helaas.

Enige is misschien de bereikbaarheid in het weekend. Maar ook dat had in dit geval niet geholpen denk ik, omdat ook Fiber Crew dan wellicht niet te bereiken is.

4 likes

Je wilt niet gefrusteerd worden dat je een urgente melding niet kwijt kan.
Een webformulier, geschikt voor mobiele telefoon 4G is dan gewoon een vereiste om acute storingen te kunnen melden. Kunnen dan worden doorgezet naar de dienstdoende calamiteiten medewerker.

1 like

Het is een tijdje op zondag open geweest.
De vraag is, is het zinvol en betaalbaar?

Bij Xs4all kon je ook extra betalen voor spoedhulp, zoals vervangen van hardware.

Het webformulier zou dan een oplossing kunnen zijn.
Dan krijg je ook weer boze mensen, die hun probleem urgent vinden en de helpdesk niet.

Het actief kunnen melden van een probleem, via een webformulier e.d., lijkt mij meer dan wenselijk. Een beetje zoals (ook) Soverin het zelf doet via Zammad dat ‘alleen maar’ hoeft te worden aangezet.
Het is dan niet nodig om zelf het webwiel daarvan uit te gaan vinden.

Het achterliggende systeem kan bij een bepaalde drempelwaarde, de organisatie aanvuren door ze bij brand van hun bed te kunnen lichten. Ik ga er hierbij gedachteloos vanuit dat Freedom voor haar systemen, al een vorm van 24/7 (urgentie)stand-by heeft.

Een klein (weliswaar flinke discussie ?) stapje verder is dat de community buiten de formele service-uren kan/gaat bijdragen aan filteren van een probleem(oplossing). Een beetje wat soms vaker hier gebeurd. Dat een individu dan het eigen probleem opjaagt, kan dan ook in de kiem daarvan worden gesmoord.

Wil mij hierin voorstellen dat bepaalde leden al of niet na akkoord van ingestemde “moderatie”, eventueel toegang heeft tot achterliggende (backoffice)systemen om van daaruit in omgekeerde weg, de probleemstatus van een gebruiker te kunnen bezien. Bij xs4all was dit sws vaak al eenvoudig omdat er een centrale shell-server was.
De inhoudelijk communicatie (mbt privé data) verloopt dan op/in een besloten deel van het forum. Wanneer dan blijkt dat het gemelde probleem “(ter)echt” en meer gebruikers treft, kan de eerdere escalatie-ladder worden bewandeld.

Je zou ook als Freedom helder kunnen zijn over wat urgent is, bijvoorbeeld:

  • Geen internetverbinding na het doorlopen van een aantal standaard checks (kan via webformulier)
  • Geen TV, na het doorlopen van een aantal standaard checks (kan via webformulier)
  • Geen webmail, melding wordt doorgezet na x aantal onafhankelijke klachten
  • Geen IMAP/SMTP, na het doorlopen van een aantal standaard checks (kan via webformulier)

Wat mij betreft zou je zelfs aan een borg van bijvoorbeeld € 5,- kunnen denken, te betalen via ideal, die je retour krijgt als het inderdaad een acuut probleem was dat niet lag aan iets wat achter het modem, in het huis van de gebruiker, niet in orde was of defect was.

1 like

Borg van €5 is wel heel erg bot.

Bij KPN zakelijk heb ik ook zoiets gehad.
Er kwam een monteur en die maakte een fout en het internet bleef stuk.
Toen ik nog een keer belde gingen ze dreigen met €1500 boete, als ik geen gelijk had.
Uiteindelijk hadden we op het werk een hele dag geen internet.

Ik geef aan wat IK redelijk vind. En het gaat alleen om meldingen buiten de openingstijden waarvan je aangeeft dat het urgent is. De borg is dan een bedoeld als drempel, niet als boete.

1 like

Dit topic is 24 uur na het laatste antwoord automatisch gesloten. Nieuwe antwoorden zijn niet meer toegestaan.