Ik snap dat het druk is bij de Helpdesk, maar vroeg me af wat normaal is qua wachttijd voor een inhoudelijke respons.
Ik had 2 vragen, stelde ze telefonisch, maar kon dat beter per e-mail doen. Aldus geschiedde, keurig gescheiden in 2 verschillende mails. Kreeg ontvangstbevestigingen met Ticketnummers. En toen stilte.
Dat is nu 15 dagen geleden. Vind ik best lang. Wat nu? Opnieuw bellen?
Hier nog iemand die zich daar behoorlijk aan kan ergeren. Ik heb vandaag nog maar eens gebeld met de vraag hoe lang het kan duren voor ik bericht krijg, want ik moet echt een mail sturen over mijn vraag, het kan niet via de telefonische helpdesk. Als antwoord kreeg ik dat het 10 werkdagen duurt voor je antwoord krijgt.
Als ze bij iedereen zeggen, als je belt, dat je moet mailen, dan kan je ook maar gelijk op de site zetten dat mensen altijd mailen moeten. En wat je zegt Rinus, ik begrijp ook wel dat er veel klanten zijn en die allemaal een vraag hebben, maar zijn er dan echt ZOVEEL vragen van klanten?
Langste wacht hier dit jaar was 8 dagen, snelste reactie 2 (vorig jaar 15 oct) en traagste 1 maand 19 dagen (vorig jaar 5 oct, ik had geen haast, dus niet achteraan gegaan). Het varieert enorm.
Voor mij zou 2 weken wel een moment zijn om eens te bellen als het enigzins belangrijk is.
Ik irriteer mij inmiddels ook al mateloos aan het geen-respons gedrag. Dat idd prima uitwerkt want ik ga dan wel een andere oplossing zoeken dan gaan wachten bij Freedom.
Het is ook ronduit idioot om te moeten bellen - wat ik hier principieel weiger - of een vraag die immers is bevestigd met ticketnummer wel in behandeling is. Het moet niet nodig zijn om aandacht te krijgen of die te trekken via het forum, mail of via bellen.
Het is vrij simpel om het Zammad Ticketsysteem open te stellen zodat melders zelf hun eigen vraagstatus kunnen inzien en met een vinkje/reactie de helpdesk daarop attenderen. Dit laatste zou sws niet eens nodig moeten hoeven zijn omdat de helpdesk er een tijdsduur als verwachting op kan zetten.
Webscherm/toegang tot vragen/status voorkomt ook dat mail of telefoon nodig is om een storing (aan bv mail of voip) te melden. Zelf wel al eens gehad dat ik het vermaledijde gmail moet inzetten om een issue te kunnen melden.
Voor mij is de vraag, hoeveel jaar hebben ze nodig om de helpdesk zover te krijgen, dat alle mail binnen 24 uur beantwoordt gaat worden?
Hoi @rinus,
Natuurlijk is 15 dagen wachten op een antwoord best lang en dat is echt niet zoals we bij Freedom willen werken.
We hebben een proces waarbij we tickets waar problemen zijn met een internetverbinding zo snel als mogelijk behandelen. Deze krijgen een ‘prio’ voorop alle andere vragen die binnen komen.
Na het behandelen van deze tickets gaan we zo snel mogelijk aan de slag met de andere vragen van klanten die binnen zijn gekomen.
Tuurlijk willen we bij Freedom gaan werken naar een situatie waarin je niet 15 dagen moet wachten op een antwoord, maar we zijn nog een klein team die een heleboel vragen (van verschillende complexiteit) moeten beantwoorden. We werken zo snel als dat we kunnen.
We zijn natuurlijk ook constant bezig met het zoeken naar manieren waarop we klanten beter, sneller en efficiënter van dienst kunnen zijn. Dat is ook de reden dat we laatst de helpdeskpagina’s hebben aangepakt op https://helpdesk.freedom.nl en zijn we ook bezig met het opleiden van nieuwe support medewerkers.
Voor vragen die echt spoed hebben vragen we om te bellen naar de helpdesk. In sommige gevallen kan er dan gevraagd worden om te mailen (wanneer het gaat om aanvragen van diensten of producten), zodat we hier ook schriftelijk bevestiging van hebben.
Dara heb ik ook al lang bij Freedom voor gepleit. Maar nooit reactie op gekomen.
Dat gaat nooit goed werken, want dan kom je bijna niet toe aan de lage prio vragen met alle frustraties en ontevredenheid van dien.
Wat je dan moet doen is de beschikbare tijd verdelen over hoge prio en lage prio vragen, zodat er wel ook constant gewerkt wordt aan de lage prio vragen. Dan krijg je daar ook een beter voorspelbaarheod van de doorlooptijd
het antwoord van @bastiaan lees ik niet als in functie of namens Freedom
Ik snap dat verbindingen voor Freedom belangrijker zijn dan functionaliteit en laat staan wenselijkheden, die daar immers daarna pas hun nut krijgen.
Als netjes gezegd, komen dus de voor Freedom zg daarmee minder belangrijke gekwalificeerde zaken en ook (nu) niet door haar oplosbare gekenmerkte issues, dus niet of nauwelijks (meer) aan bod. Een helpdesk zal dan al blij zijn als zij de queue prio’s heeft kunnen wegwerken.
Saillante hamvraag is of “nieuwe verbindingen” werkend maken belangrijker is (geworden) dan inspanning kunnen leveren om bestaande functionaliteit te kunnen verbeteren. Ik zal maar niet het lijstje van verbeteringen oplepelen.
Het queuing mechanisme met focus op verbindingen of eventueel formeel overeengekomen diensten, zorgt dat andere gemelde zaken zich vanzelf “oplossen” en zo ja nuttig geacht, pas aan bod komen als daar “gelegenheid” voor is/komt.
Precies wat hier ook allemaal al beschreven staat, je moet gewoon op volgorde afwerken. Als je eerst alle probleem gevallen oppakt dan krijg je flinke irritatie bij klanten die een iets simpelere vraag stelt. Daarnaast, mijn vraag kan binnen 5 minuten worden opgelost: ik vraag alleen om mijn abonnement te wijzigen en mij te vertellen waar ik mijn modem naar terug kan sturen. Je had dan weer een tevreden klant gehad en dat in 5 minuten tijd (althans, ik neem aan dat dit zo gebeurd is).
En ja, ik moet mailen want dan staat het zwart op wit en krijg ik ook informatie terug waar ik deze modem naar toe moet sturen. Dus bellen vandaag had geen zin en het kan nog duren tot 26 april (hopelijk eerder antwoord). Zal je zien, 27 april dicht en 28 april minder personeel en dan 29/30 is het weekend dus pas bericht na 1 mei.
En vergeet niet, ik wil nog gewoon klant blijven 
- alleen zonder modem. Lijkt nu net of we echt helemaal weg willen, maar dat is niet zo. We blijven gewoon klant maar zou wel graag mijn abonnement willen wijzigen (zonder modem huur) 
Dat was de reden dat ik extra blij was met Freedom, het xs4all modem is even als AP gebruikt en daarna onder een dikke laag stof retour gegaan.
BTW dit soort simpele wensen, stoppen modem huur, opzeggen TV, zou ook prima via een wijzigingsformuleer kunnen op de website. (als men extra veiligheid wil, bevestigen met een code via telefoon of een andere 2FA oplossing)
Wat je zegt, hier ligt die nu ook te verstoffen
Krijg nu wel trek in een bakkie koffie, weet niet waarom 
Helemaal mee eens. Ik kan me wel voorstellen dat je meer resoures op de hoge prio tickets zet, maar zorg dat er ook altijd resources op de lage prio tickets aan het werk zijn.
Overigens vind ik 48 uur (in werkdagen) een acceptabele tijd voor reactie op een e-mail.
Tja formeel krijg je binnen 5 minuten een ticket mail (dus wordt voldaan aan een snelle respons 
)… de daaropvolgende reactie kan soms weken nemen of zelfs uitblijven.
Om zoveel mogelijk mensen tevreden te houden, zou ik ook prioriteit geven aan klanten die bijvoorbeeld maar 1 of 2 keer per jaar een vraag hebben (er is vast een tellertje ergens in het ticket systeem). Dit zijn eigenlijk de beste klanten die weinig tijd kosten, maar wel netjes elke maand betalen. En áls je dan na een jaar een keer een vraag stelt, dan is het heel vervelend als je weken op een antwoord moet wachten 
.
Maar goed, zo gaat het bij veel bedrijven tegenwoordig. Zogenaamd sinds Corona is het de standaard geworden om automatisch te antwoorden met: “Op dit moment is de wachttijd langer dan normaal bla bla”. Gewoon wat meer mensen aannemen, zo moeilijk kan dit toch niet zijn. Afijn, ik heb verschillende diensten gecanceld de laatste tijd die zo met hun klanten omgaan. Er zijn gelukkig genoeg bedrijven die het wel voor elkaar hebben.
Dus goed om te horen dat jullie bezig zijn met nieuwe mensen opleiden. Een reactietijd van 2 a 3 dagen moet gewoon kunnen, dat zullen veel mensen waarderen 
.
Ehm, je hebt iets meegekregen van de personeelstekorten die er de laatste jaren zijn?
Zo zoekt mijn werkgever al 4 jaar naar iemand waarmee ik de kennis kan delen. Ik kwam binnen 2 jaar nadat degene die ik verving vertrok. Het gaat helaas alleen maar erger als het gross van de huidige werknemers met pensioen is.
Dan nog is het best wel lang, weken wachten op een antwoord.
Wanneer er onvoldoende personeel is, zal je moeten stoppen met meer werk aannemen (dat vraagt om meer personeel).
Nu blijf ik benieuwd waar het knelpunt zitbij Freedom t.a.v. dat personeelstekort. Is dat kennis/kwaliteit (waarover spreken we dan), de kwantiteit/volume of toch iets anders (zoals organisatie) ?
Vraag en aanbod, met een mager salaris aanbod kan je inderdaad 4 jaar of langer gaan wachten tot er iemand hapt. Tenzij het zeer specialistisch werk is, en dat is helpdeskmedewerker niet, dan moet het zeker wel mogelijk zijn om mensen te vinden. Gelukkig zal AI binnenkort een grote hoeveelheid banen wegmaaien, hebben we weer genoeg mensen 
Nu ik er over nadenk, misschien kunnen ze ChatGPT gaan combineren met vraag beantwoording 