Ziet KPN de gevolgen van KPN4all?

Het lijkt erop dat KPN langzamerhand door begint te krijgen wat de consequenties zijn van hun KPN4all acties.

Toen Freedom begon, heb ik niet meteen alles overgeset, omdat Freedom nog niet kon leveren wat ik bij XS4all had en wat Freedom zou hebben moeten leveren.
Nu de diensten van Freedom uitbreiden en de diensten van KPN4all minder worden, ben ik stap voor stap de spullen aan het overzetten: Freedom heeft de FTTH aansluiting van mijn huis, subnet enzovoort.

Bij XS4all is nog een VDSL verbinding (backup) en telefonie, het laatste omdat ik meerdere nummers heb (“werk” en “prive”) en dat kan Freedom nog steeds niet leveren.

Een dikke twee maanden geleden kwam de brief “U gaat over naar de techniek van KPN”. In deze brief stond dat de telefonie ging wijzigen, ik kreeg nieuwe login gegevens “en de wachtwoorden sturen we U per aparte brief toe”.

De migratiedatum kwam dichterbij, geen wachtwoordbrief. Contact gezocht met XS4all, geen antwoord, geen wachtwoorden. Na “de overgang naar de techniek van KPN” was de telefoondienst stuk. Voor ruim een week, tot de wachtwoordbrief (eindelijk!), een week na de overgang bezorgd werd.
Voor deze fout, die ik KPN volledig verwijten kan, heb ik geeist dat ze het abonnement terugbetalen. Dat is toegezegd.

De “techniek van KPN” is niet hetzelfde als XS4all. Dat weten we natuurlijk allemaal, maar een van de dingen is dat de telefoondienst alleen via de verbinding van KPN mag. Kon ik bij XS4all bellen de telefoondienst desnoods via een Ziggo modem schakelen als de XS4all verbinding stuk was, KPN telefonie werkt alleen via de verbinding van KPN, backup is dus niet mogelijk.

Ruim twee weken geleden viel de KPN VDSL, waarover dus de telefonie moet lopen, uit. Een korte meting leerde dat de storing niet bij mij zat maar in het netwerk. En dankzij “KPN telefonie alleen over KPN lijnen” viel de telefoon opnieuw uit, zonder backup.

Het kostte KPN ruim en week om een monteur te sturen die ontdekte wat ik wist: storing zat in de straat. Deze monteur moest een ticket maken voor de grondploeg, en dat kostte opnieuw een korte week.

De helpdesk suggereerde dat ik de onbereikbare telefoonnummers door kon schakelen via de KPN portal, maar via de KPN portal had ik helemaal geen telefonie van KPN.

Mede omdat de telefoon ook is voor mantelzorg heb ik het niet afgewacht en mijn resterende (KPN) telefoonnummers ook gemigreerd naar cheapconnect, en dat is helemaal prima.

Maar het opzeggen van de telefoondienst heeft iets bij KPN getriggerd. Ik ben gebeld geworden door mensen die wilden weten waarom ik opgezegd had en “of ze iets konden betekenen”. Na bovenstaand verhaal was het wel helemaal stil: “we horen meer klachten”, “we snappen dat U hebt opgezegd”.

De paniek bij KPN is groot want het zijn 4 telefoonnummers en tot vier keer toe heb ik nu iemand van “retainment” aan de lijn gehad die probeerde me om te praten. Blijkbaar is het voor KPN belangrijk om klanten niet kwijt te raken. Ik heb daar overigens nog wel enige suggesties voor (“lees dit Freedom forum”).
Het is merkwaardig dat ze voor ieder telefoonnummer opnieuw de moeite doen om me te behouden.

“Internet aan huis” is in Nederland geen groeimarkt. Mensen worden klant bij provider X omdat ze bij provider Y (in dit geval KPN) weggaan. En het is moeilijk om klanten terug te winnen, blijkbaar moeilijk genoeg om een afdeling daarvoor op te zetten. Maar gedaan is gedaan, KPN verdient het ook dit stuk inkomsten kwijt te raken en dat gaan ze met een verkoopafdeling niet goedmaken.

Ik hoop dat managers die kijken naar “goodwill” en “customer base” zich eens achter de oren krabben wat KPN veroorzaakt heeft. Voor mij gaat de migratie gewoon door en zal ik blijven motiveren dat KPN4all de reden is dat KPN inkomsten kwijtraakt.

Geert Jan

2 likes

Daar hebben vast wel een script voor.
Iemand zegt een lijn op en een medewerker krijgt dan een opdracht om je te bellen.
Netjes met een statistiek er achter, die berekend of het klanten bellen financieel loont.

En managers krabben zich niet achter de oren, die veroorzaken jeuk bij anderen.

1 like

Jammer hoor dat het zo moet lopen. En dat bedoel ik zowel specifiek voor jouw case @GeertJan als in het algemeen met xs4all.
Juist de klanten van xs4all zaten daar vaak met een reden. Ze waren (flink) duurder dan de rest, dus “lekker goedkoop internet” was niet de reden :slight_smile: . Daarmee was het aanbod van xs4all anders dan alle andere ISP’s en puur op basis van prijs ben ik vaak voor gek verklaard door collega’s en familie. Voor die prijs hadden ze wel op veel (technische) punten een streepje voor en dat werd vaak niet gezien, of wel gezien en als niet relevant bestempeld.
Ik ben in ieder geval blij dat ik net op tijd de overstap naar Freedom heb gemaakt, het grootste verschil? Freedom doet aan opbouw terwijl xs4all afgebroken wordt tot een dertien in een dozijn ISP waar je nog steeds de hoofdprijs betaald.
Of signalen als dit daadwerkelijk bij iemand terecht komen die hierover kan besluiten en er op basis daarvan zaken veranderen betwijfel ik. En aan de andere kant: Al zouden ze heel xs4all weer in ere herstellen, er is geen haar op m’n hoofd meer die er over denkt om terug te gaan, tenzij Freedom dan besluit te stoppen natuurlijk :slight_smile: .

Nou ik durf dat wel hardop te betwijfelen, dit is gewoon standaard procedure bij een opzegging bij iedere provider. Ik heb retainment van mijn ISP ieder jaar aan de lijn (ik zeg ieder jaar op en krijg ieder jaar vervolgens een sterk gereduceerd tarief als ik niet op zeg).

Zeker in de communicatie markt is alles volledig geautomatiseerd en wordt loyaliteit totaal niet beloond, men is dol op de loyale klanten die men de eerbiedige term “Slapers” noemen.
Individuele casussen interesseert niemand wat, niet de onderbetaalde service medewerker die u aan de lijn krijgt en zijn standaard belscript even met u afwerkt noch zijn of haar manager / hoger management.
All is in the big numbers, en gaan die omlaag dan zoekt men weer wat om de cijfers op macro niveau op te krikken.
Een individu ben je als klant al decenia niet meer.

Dus die paniek om uw aansluiting met 4 telefoon lijnen / nummertjes, ik denk niet dat iemand zich binnen KPN zich daar ook maar iets druk over maakt. U bent botweg 4 keer gebeld omdat het geautomatiseerde systeem niet slim genoeg is om de zien dat het maar 1 contract op 1 adres betreft. Wellicht heeft u zelfs meermaals dezelfde medewerker gesproken die totaal geen idee heeft wie hij spreekt.
Sorry.

3 likes

Ik vrees dat dit synoniem is voor hedendaagse marktmodel waar alleen iemands acountwaarde als omzet er nog toedoet.
De tijd dat iemand als individu nog gekend werd op, ligt inmiddels op de begraafplaats. Dat iemand gebeld wordt is, als dat al gebeurd, vooral een standaardactie zodat er “aandacht” is gegeven. Het feit dat iemand opstapt doet er niet meer toe voor bedrijf. Iemand vasthouden op prijs/korting wordt dan how low one can go (a/ny-way).

Vele jaeren gewerkt voor een grote US provider en idd de klanten die blijven en geen aandacht vragen, zijn de melkkoeien die denken dat ze in de weide staan en dan als “assets” doorverhandeld worden. Op een dag ontdekt de koe dan dat zijn boer, een veehandelaar in Brazilië is.

Mijn hoofdreden was dan ook dat ik na het verlaten van xs4all, bewust koos voor een eigenzinnig Freedom, was ook om samen in techniek en ethiek verder te innoveren en daarin belangeloos te (kunnen/laten) participeren.

Waarbij de Freedom organisatie wel wat blaaskaakt over vrijheden en inclusieve feestdagen viert; maar technisch gezien weinig van zich laat horen. Ik twijfel er niet aan dat het druk is maar vraag mij wel af, waarmee dan ?
Ook lastig wanneer de betreffende diensten zelf zijn uitbesteed en daarin zonder een wil daartoe, dus ook geen meerwaarde kan ontstaan.

Ik had graag ook telefonie, tv afgenomen of mijn part een (o.a. api) geïntegreerde news, ntp of iot/mqtt, firewall, ssh, fp, xxxDAV, chatdienst willen gebruiken etc.etc. maar gezien het gebrek aan innovatie, gaat dit een utopie worden.
* diensten bij Freedom waarbij een zekerheid als vertrouwen ontstaat dat de data/inrichting daarvan in veilige handen is.

Inzake support ben ik zo’n slapende klant die alles (ook graag) zelf uitzoekt en pas iets meldt als dit alleen door Freedom kan opgepakt. Dan het feit dat sommige tickets en verbeteringen al maanden in de wacht blijven liggen en de helpdesk kennelijk nergens aan toekomt, begint na een jaar wat kenmerken te krijgen van een structurele aanpak als plan.

4 likes

Bij Xs4all heette die afdeling ‘klantbehoud’ en die belde ik direct voor een niet slaper prijs…KPN laat iedereen extra betalen om zo meer winst te hebben. Een gewoonte die Xs4all over moest nemen nadat de KPN hen kocht.

Ik zit in precies hetzelfde traject, zij het dat ik geen VDSL heb, maar nu 2 glasvezelaansluitingen: een met Freedom waarheen ik geleidelijk van alles ga migreren en een met KPN4ALL dat steeds verder uitgekleed wordt. Ik verheug me al op het telefoontje van retainment, waarin ik de KPN medewerker er op kan wijzen, dat ik niet bij hen ben weggegaan, maar zij bij mij.

2 likes

Ik heb ook 4 telefoonnummers en ik ga ze één voor één overzetten naar freedom wanneer het telefonie aanbod voldoende is uitgebreid.

Ik ga nog steeds uit van de goede intenties van Freedom, en hoop dat als we over een jaar terugkijken, dat een aantal van deze zaken dan inmiddels gerealiseerd is. Er zullen ongetwijfeld steeds nieuwe dingen aan het lijstje worden toegevoegd

De KPN klucht gaat verder.

Uit de “XS4all tijd” stond nog een rekening open, oversight.
Die heb ik netjes en op tijd voldaan (geen incasso!)

XS4all stuurt het geld terug.

Contact gezocht met XS4all, inclusief de wachttijd die er nu is: oh jee, is iets foutgegaan, maak svp opnieuw over. Dat heb ik gedaan.

Het goede nieuws is dat KPN4all het geld geen tweede keer teruggestort heeft.

Het slechte nieuws is dat ik een mailtje gekregen heb: “U heeft niet betaald, we gaan U binnen drie dagen afsluiten”.

Ik heb daar weer per email op gereageerd - de email ontvangstbevestiging is de juridische bevestiging dat ik gereageerd heb! - en hoop van harte dat ze een incassoprocedure starten, dan kan ik ze in de Rechtbank alle hoeken van de kamer laten zien.

En als er echt afgesloten wordt, moet ik eens nadenken of 't zo niet gewoon beter is. Klaar is klaar.

2 likes

vraag: was inmiddels het bankrekeningnummer niet veranderd van (de èchte-oude) xs4all naar kpn-holding ?!? Want het lijkt me dat kpn het geld sinds “de niet merbare omzetting” graag zèlf rechtstreeks wil ontvangen.

Als dat het geval is, dan is het logisch dat xs4all het aanvankelijk terugstortte.

Je moet ook niet in het wilde weg geld storten.
Alles moet netjes een nota hebben.
Zowel het terug storten als het opnieuw betalen.

O jee, er is iets fout gegaan, bestaat niet.

Volgens mij was het …

Want er …

Dus ben ik wel benieuwd wat daar op kantoor allemaal is gebeurd …

Wat ik wel weet van dat KPN ordersysteem.
Dat het geen 2 taken aan kan.
En veranderen, kan het ook niet.
Mijn telefoon en mijn internet zijn ook apart verhuist.
Toen de telefoon naar de voip provider gelukt was, is het internet naar Freedom verhuist.

Deze beperking is al jaren bekent.
Dat moet je ook vooral niet wijzigen.
Je moet gewoon rekening houden met zo’n beperkt systeem.
Doe je dat niet, gebeuren er rare dingen.
Bijvoorbeeld een spook incasso.

Laat ik het einde van de klucht ook rapporteren.

Telefonie van XS4all werkte over alle providers, dus als er een verbinding uitlligt kun je de SIP eenvoudig overzetten - dat is wel eens gebeurd als ik m’n netwerk infra op de schop aan het nemen was, dan zette ik telefonie over naar een andere aansluiting.

Telefonie van KPN4all echter werkt alleen via de verbindingen van KPN. Die heb ik nog, dus in eerste instantie “geen probleem”. Echter, de gemeente is bezig geweest met de straat en vanaf dat moment was er “iets” mis.

Een eerste monteur die na een week kwam constateerde wat ik al wist: probleem bij KPN, niet in mijn huis.
Een tweede monteur, die nog een week later kwam is met een collega gaan graven en trof een telefoonkabel aan die volledig uit de lasmof getrokken was, jawel, een KLIC incident. Na twee weken downtime kwam de verbinding weer terug.

Die twee weken - “KPN telefonie werkt alleen over KPN!” heb ik dus zonder telefonie gezeten. Dat was dubbel zuur omdat de nummers ook gebruikt werden voor mantelzorg. De helpdesk kwam nog met de opmerking dat ik nummers zou kunnen doorschakelen via het KPN-portal maar op dat portal heb ik nooit telefonie van KPN gehad.

Uiteindelijk heb ik mijn verlies genomen en alle telefonie van KPN4all weggeporteerd naar Cheapconnect, en dat bevalt prima.

Als je een KPN dienst opzegt, komt er een afdeling “retainment” in actie die je gaat bellen of je toch niet alsjeblieft wil blijven. Ik heb 4 nummers opgezegd, en ik ben dus vier keer door diverse retainment mensen gebeld, waarvan twee keer dezelfde persoon (“ik heb zo’n verhaal eerder gehoord deze week” - “ja dat klopt, ik heb vier nummers opgezegd!”). Hoe dan ook, de mensen van retainment hadden, toen ze het verhaal hoorden, geen antwoord. “Tja, dan zou ik ook opzeggen” - “nou, dat heb ik dan dus ook gedaan!”.

Ik vermoed dat het KPN bij de KPN4all actie ging om het overnemen van de klanten, de “goodwill”. Ikzelf had meerdere abonnementen en meerdere aansluitingen op sommige abonnementen en had een behoorlijke omzet bij XS4all. Daar is nu nog geen 10% van overgebleven. Hopelijk dat de mensen die dit onzalige idee gestart zijn, deze cijfers ook eens zien: “goodwill komt te voet en vertrekt te paard”

8 likes

KPN belde van de week…
Met een soort van weddenschap achtige aanbieding… waarbij allereerst de acceptatie van het aanbod zou worden vastgelegd. (want ze hadden van alles in het netwerk verbeterd).
Met als onderliggende aanname dat het goedkoper / beter zou zijn.
Ik gaf dus aan 8 extra IPv4 adressen, Glasvezel, bedrag dat ik per jaar betaalde, een beheerde domain naam etc. en toen moest ie met z’n chef praten.
Toen de beste knul terug was aan de lijn gaf hij aan dat het lastig was, ik gaf aan nog een ding vergeten te zijn, nl. 1Gbps verbinding op dat moment ging het lampje wel uit aan de overkant, dat konden ze ook klein zakelijk niet aanbieden en voor de rest past de prijs niet…
Op de vraag wat er eventueel gedaan kan worden om mij alsnog over te laten stappen gaf ik aan:
XS4ALL van enige tijd terug (jaar of 8-10 geleden) herstellen…?
Toen klonk er een zucht… ik geloof dat een soortgelijk gesprek eerder gevoerd is.

5 likes

Bhahhahahahahahha, - proest - wil je dat nooit meer doen terwijl ik net een slok bier neem, kan ik weer een nieuw toetsenbord gaan halen :rofl: :rofl: :rofl: :rofl: :rofl: :rofl:

1 like

Daarom heb ik in de woonkamer een keyboard met afvoer gaten liggen.

1 like