Op 30-10 heb ik namens mijn schoonouders een ticket aangemaakt bij de helpdesk (vanaf hun mailbox), direct een ticket nummer ontvangen (92292806), daarna complete radiostilte. Nog een reminder gestuurd op 13-11 en gisteren wederom, maar opnieuw complete radiostilte.
Voor de goede orde, ik verwacht niet de volgende dag een antwoord en ik kan begrijpen dat het soms even druk is (al lijkt dat een chronisch probleem), maar na 4 weken nog geen enkele reactie behalve een automatische ontvangstbevestiging?!?
En het gaat hier over een telefoniestoring. Uitgaand bellen naar vaste nummers lukt niet. Ik zie in het portaal van Voys wel de gekozen nummers (goed) staan, dus daar komen ze aan en er lijkt vanaf dat punt iets niet goed te gaan. Naar mobiel bellen werkt wel. Probleem is vanuit het niks ontstaan (ze passen zelf niks aan in de instellingen, ze zouden niet eens weten hoe) en ik heb dat de afgelopen maanden ook niet gedaan.
Wanneer kunnen we verwachten dat dit opgepakt gaat worden?! Want geen helpdesk, is nog erger dan een gescripte helpdesk. Ik neem ook aan dat de kosten voor telefonie (en het Bellen Vrij NL) gecompenseerd gaan worden, gezien ze hier nu al zolang geen echt gebruik van kunnen makenā¦?!
Klopt. Dat advies is hier al vaak gegeven: voor hinderlijke storingen altijd de helpdesk bellen. Daarvoor moet je natuurlijk kunnen bellen (maar goed, de meeste mensen hebben ook een mobieltje). Wel ook mailen en een ticket aanmaken maar de reactietijd daarop is soms langer dan een maand.
Soms lijkt een kaartje sturen sneller. Ergens snap ik het niet.
Voor Freedom zal imo het telefonisch 1:1 afhandelen veel duurder zijn dan medewerkers uit/thuis aan de mail te zetten en zo meerdere dingen kunnen die toch bij leveranciers* moeten worden uitgezet.
*Freedom zelf doet/levert geen eigen techniek.
Een aanvulling kan zijn om een simpele chatbox bij te plaatsen zodat ik (en anderen) niet aan de ālijnā hoeven te blijven hangen.
Verder als vaker benoemd, kan het openstellen van het ticketsysteem voor gebruikers - zoals Soverinās Zammad - ook van toegevoegde waarde zijn om ten minste te kunnen prioriteren.
Ik neem aan dat bij Freedom het gros van issues het doorschakelen van logistiek issues is en niet tot nauwelijks, inhoudelijke assistentie tot feitelijke inrichting. Voor dit laatste kan en de community een dankbare aanvulling zijn op vragen van āhoe moet/kan/doe ik ā¦ā.
Die Freedom Wiki was een VoIPGRID ding in Freedom sausje. Dus wellicht dat je het bij VoIPGRID kan vinden; https://wiki.voipgrid.nl/
En anders is er nog Web Archive.
De verbinding loopt via infrastructuur (glas of vdsl) die niet van Freedom is. Dat maakt het lastig om problemen met de infrastructuur snel op te lossen. Een van de grote problemen hierbij is het goed werkend krijgen van de UDP verbindingen voor het live TV kijken. Dat gaat al jaren vaak fout. Heeft bij ons bijna twee jaar geduurd voordat het live TV signaal eindelijk ononderbroken doorkwam.
De TV dienst is ook niet van Freedom maar is Canal Digitaal, nu Canal+. Deze dienst was eerst bijna onmogelijk te gebruiken, geleidelijk werd het iets minder slecht, en nu werkt het (na zo ongeveer 3 jaar) eindelijk vrij goed.
De telefoondienst is ook niet van Freedom. Daardoor is het ook alweer moeilijk om problemen snel en definitief opgelost te krijgen.
Dat Freedom bij de Consumentenbond goed scoort komt doordat dit bevraging is bij een doorsnede van de consumenten. Trustpilot krijgt vooral de slechte ervaringen te zien en niet de vele goede ervaringen. Ook nemen veel Freedom gebruikers geen telefoon of TV dienst af, en dan blijft alleen het beste van Freedom over: de internet verbinding.
Op dit moment ben ik gemiddeld tevreden over Freedom, maar daar gaat wel ruim 2 jaar van frustratie aan vooraf. Mensen die willen dat alles meteen perfect gaat werken kunnen bedrogen uitkomen omdat het bij elke klant weer een uitdaging is om alles goed werkend te krijgen. Dat heeft Freedom duidelijk nogal onderschat.
Dat is dus precies mijn punt: de communicatie met mensen die een probleem ervaren is vaak ronduit slecht. Na weken een reactie in de trant van: āligt niet aan onsā (problemen met email) is geen helpdesk-waardige reactie. Ik heb, als voormalig manager van een support/QA afdeling, grote sympathie voor het werk op helpdesks maar dit is echt niet goed.
Als ik een reactie lees op TrustPilot in de trant van āwe lopen achter met het gaat echt beter nuā dan krijg ik last van plaatsvervangende schaamte (als certificaathouder). En opnieuw: een helpdesk/support/klantcontact reactie onwaardig. Hier heeft de klager helemaal niets aan en het erkend niet eens het ervaren probleem. Laat staan het krijgen van geen enkele reactie.
En dat was dus precies de ervaring van OP.
Yep. Goed scoren wordt door actief begeesterde panelleden en trustpilots (in)gestuurd, die hun beleving wilden uiten.
Het ācijferā is een klantbeleving vanuit een verwachting en zegt hoegenaamd niets over de inhoudelijk technische kwaliteit of daaraan toegevoegde waarde.
Puur facilitair lijkt Freedom volstrekt afhankelijk van wat, niet slechter noch beter dan achter gesloten deuren; met haar verbindende contractpartijen (niet) is afgesproken cq. Hotel California.
De āhelpdeskā daarin fungeert vooral als beleefde āservicedeskā die gevolggevend, dient als dempende buffer.
Telefonie-overdracht van vast nummer van xs4all naar Freedom ging ook soepel en zonder storingen, zelfs met behoud van dat nummer buiten het oude kengetal-gebied, want dat is met VOIP niet echt een probleem.
@WoSp heb je uiteindelijk wel reactie gehad via de helpdesk?
Ik heb momenteel ook een ticket open staan (wat niet over derden gaat, dus zou prima te beantwoorden moeten zijn). Op zich heeft het geen haast, maar zou wel graag een keer antwoord willen krijgen. Dus ben erg benieuwd hoe lang het gaat duren.
In mijn beleving is een goede helpdesk essentieel en dit zou voor mij een reden zijn om Freedom juist niet aan te bevelen aan andere mensen, terwijl ik over doelstellingen van Freedom juist enthousiast ben.
Ja, ik heb uiteindelijk reactie gehad en het probleem is toen ook vrij snel opgelost, maar pas nadat ik gebeld had. Totdat ik uiteindelijk de telefoon gepakt heb, had ik niks gehoord van Freedom. Is me toch wel erg tegengevallen om eerlijk te zijn. Je zou ook denken dat men blij is dat zaken aangemeld worden via mail i.p.v. de telefoon. Op die manier kan je drukte wat spreiden en de mails oppakken zodra het wat rustiger is. Maar ja, als je dan mails nooit beantwoord dan werkt het averechts natuurlijk, dan krijg je zowel die mail als telefoon. Misschien een goed idee voor Freedom om bepaalde medewerkers op bepaalde dagen uitsluitend telefoon of uitsluitend mails te laten behandelen, zodat allebei altijd door blijft lopen. Ja, de wachttijd aan de telefoon wordt soms dan wellicht nog iets langer (was sowieso al niet kort), maar je voorkomt ook dat mensen meer gaan bellen, omdat hun tickets niet worden beantwoord.
Prettig zou ook zijn dat Freedom haar ticket systeem openstelt zodat gebruikers zelf kunnen kijken wat de opvolgstatus is en eventueel een prioriteitsduiding kunnen aangeven.
Ik zou zelf ook denken dat bellen lastiger/bewerkelijker is, sws voor de beller alleen maar irritant wanneer het om iets triviaals gaat. Ook omdat het kosten en vooral kantoortijd neemt.
Voor het porteren van mijn telefoonnummer bij Freedom naar CheapConnect dien je een aansluitbewijs van Freedom van je telefoonnummer te uploaden, met daarop de juiste adres gegevens en tenaamstelling, zoals een factuur, opleverrapport of overeenkomst.
Op alle Freedom Bellen e-mail facturen staat echter niet het telefoonnummer, maar wel het adres.
Op de āInlog voor Freedom Bellenā oplever e-mail staat wel het telefoonnummer, maar niet het adresā¦
Omdat ik verder niets in mijn archieven kan vinden, hoop ik dat CheapConnect genoegen neemt met de combinatie van beide e-mails als aansluitbewijs.
Anders wordt het contact opnemen met de Freedom helpdeskā¦
Ook bij CheapConnect is er geen factuur waarop duidelijk staat dat je bezitter bent van een bepaald telefoonnummer. Ergens als bij Internet (van bv Freedom) waar vaak ook de precieze aansluitdata niet wordt vermeld. Reden daarvoor is voor meerdere uitleg vatbaar.
Ik denk dat het voldoende is dat je de factuur en desnoods een relevant screenshot van je telefoonaccount meestuurt waarmee aannemelijk is dat jij het nummer bent/hebt.
CC zal de portering verder ter hand nemen. Dus zelf niets opzeggen of aanmelden e.d.; en CC zal bij Freedom vragen om de gevraagde nummers (conform jouw lopende contract) over te dragen.
Mogelijk dat je - als het goed is - van Freedom dus bericht krijgt om die overdracht te accorderen.
Zover - jouw nog - mogelijk kan je (denk ik) beter een technisch voorbereidende route lopen.
Vraag als nieuwe abonnee, een nieuwe nummer aan bij CC (kost je ā¬8,95) zodat je daar binnen 5 minuten al mee kunt inspelen. Ook daarna handig om mee te kunnen frƶbelen.
Wanneer je vertrouwd bent met e.e.a. dan pas je oude nummer porteren. Dit kan dagen tot enkele weken nemen. Je hoeft dan niet op moment suprĆŖme alles ineens uit te gaan vinden en in te stellen.
NB: je kunt ook per telefoontoestel een los account (ā¬0,95) nemen die je dan gebruikt om dan het nummer naartoe te schakelen. Die geactiveerde toestellen kunnen op/met hun accountnummer (intern) onderling bellen.
Eigenlijk wordt het nummer nog zelden gebruikt. Bijna alles gaat inmiddels mobiel.
Het is meer uit nostalgie en een gevoel dat ik mijn oude vertrouwde land line nummer wil behouden en ik geen nieuwe visitekaartjes hoef te laten drukken.
60 Euro per jaar is dan veel, als het ook voor 8,95 Euro kan.
Zodra er een porteringsdatum bekend is krijg ik de login gegevens van CheapConnect en kan ik alles instellen en alvast uitbellen. Genoeg tijd om een beetje te experimenteren en het instellen van CheapConnect op een FRITZ!Box is nou niet bepaald rocket science.