Radiostilte vanuit Freedom

Hi all,

Misschien dat iemand hier iets duidelijks kan roepen over de situatie.
16 december j.l. heb ik Freedom 1Gbits internet met televisie aangevraagd.
19 december is netjes een monteur van Delta Fiber geweest om de kabel binnen te brengen en aan te sluiten. Hij gaf aan dat deze binnen 1 werkdag gereed is gemeld.
2 dagen stilte, toch even voor de zekerheid nagebeld met Circet (onderaannemer Delta in dit gebied). Alles was gecheckt en gereed gemeld, alleen zou het mogelijk zijn dat Guidion eerst moet komen om het ONT te plaatsen (iets wat ik prima zelf kan). Hierop Freedom gebeld om te vragen hoe dat zit.
Ik hoefde me geen zorgen te maken, dit was zeker niet het geval, zodra Delta de lijn administratief gereed meldt kreeg ik meteen het installatiepakket.
Nu zitten we inmiddels op 27 december, en ik snap dat het opsturen etc. wat langer kan duren dan normaal met de kerstdagen er tussen.
Maar in de tussentijd heb ik totaal geen update gehad, geen mailtje niks. Enige mail die ik heb gehad is het jaarcontract op het freedom mailadres, waarin staat dat ze nog contact opnemen over een definitieve planning.

Is het de normale gang van zaken dat je bij aanvragen helemaal niks ontvangt/hoort als enkel een contract?
Ik ging er stiekem wel van uit dat ik een mail zou krijgen met een geschatte aansluitdatum op z’n minst (dat deze dan bijvoorbeeld pas in januari of februari zou vallen, maakt me dan niks uit, ik weet dan in ieder geval waar ik aan toe ben).

Iemand die hier weet of het klopt wat de betreffende dame zei, en dat er geen extra monteur voor het ONT moet komen? En of dit inderdaad normaal is dat je nul mails/info krijgt?

Zal niks mis zijn met jouw skills waarbij ik altijd iemand zou laten komen om hard(e soft)ware zaken te (laten) installeren.
Al was het maar dat het tot werking brengen de “taak” wordt van de plaatser. Die monteur heeft ongetwijfeld kortere lijntjes dan “wij” die bij issues moeten bellen met een in stilte vervallen helpdesk.

Zelf vind ik stilte nimmer een excuus. Ook al is het misschien dat geen bericht betekent dat het vast goed zal gaan.
Juist bij aanvang moet alles op informatieve rolletjes lopen en is het prettig van moment tot moment als afnemer te weten wat er precies (waar/wanneer) gaande is.

Ook dit is een perceptie ding. Degene die er 100 per dag doet, zal moeite hebben zich in te kunnen denken dat de “activiteit” voor anderen vaak een “live-event” is.
Ik vergelijk het maar met de tandarts dat die goed opgeleid toch telkens weer bij elke patiënt weer uit den treure vertelt wat de status en aanpak is. Juist als vakspecialist is het belangrijk om de handelingen te blijven duiden.

Het plannen is niet de sterkste kant van de Freedom installatie…
Bij mij wilde Freedom al een monteur sturen om de installatie af te werken voordat de monteur (gestuurd door T-Mobile in onze wijk) was geweest. Er werd dus zeker niet gewacht tot er een “gereedmelding” was want de afspraken werden onafhankelijk van elkaar gepland en niet in de juiste volgorde…
Misschien hebben ze sinds die tijd (ruim 20 maanden geleden) wat bijgeleerd…

Ik vermoed dat ondertussen het S.O.M.S. programma (dat bij Freedom plant ent regelt) wel zal zijn gestroomlijnd.

Technisch zijn dingen niet bijzonder ingewikkeld. Freedom heeft als bundelaar, de uitdaging om de logistiek daarvan (in) te regelen. Eén van de kunsten in dat proces is afspraken maken met de aannemers.
Gevestigde bedrijven hebben datzelfde (leer)proces meermalen doorgemaakt. Die bedrijven hebben vaak een (eigen zeer ervaren) achtervang die dan onverhoopte missers in het proces alsnog autonoom oplost.

Inmiddels zijn we weer de nodige tijd en belletjes verder. Actie en communicatie vanuit Freedom is nog steeds niet best.
Belletje 1: Ja meneer, na het binnenbrengen van de kabel duurt het 2 weken voordat wij een seintje krijgen vanuit Delta (aansluiting door Delta is op 19 december voltooid).
In de tussentijd nul communicatie en geen actie uitgevoerd.

We zijn inmiddels 3 weken verder, en nog altijd geen mailtje of belletje of iets wat bevestigd dat het uiteindelijk een keer geregeld gaat worden. Bij belletje 2 wordt er doodleuk gemeld dat het door de feestdagen tot wel 4 weken kan duren voordat Delta iets doorgeeft.

Misschien ben ik iets anders gewend van providers (zelf in totaal 7 jaar bij diverse providers gewerkt), maar als iemand bij jou een abonnement wil nemen, dan ben je normaal blij en dan zet je er alles op om juist die klant tevreden te houden. Bij Freedom krijg ik tot nu toe het idee dat het andersom is. Dat de klant blij moet zijn dat Freedom ze uiteindelijk gaat bedienen. En dat er maar gewoon oneindig geduld moet zijn.

Enige wat op dit moment mijn geduld in stand houd is de vriendelijkheid van de medewerkers en de ontzettend goede reviews die Freedom krijgt voor zijn diensten. De wachttijden van de klantenservice is wel om te janken, maar dat is te verwachten bij zo’n kleine groep werknemers.

Ik heb voor mezelf al een tijdsindicatie in mn hoofd zitten, waarbij als Freedom verzuimt van te voren iets van een indicatie af te geven of uberhaupt een teken van leven gaat geven, ik de pre-order op zeg en we dan maar met tegenzin bij Delta zelf af gaan nemen.

Ik vind het echt ontzettend jammer dat een provider die zo ontzettend goed gereviewd wordt, zo tergend slecht met de communicatie om gaat.

Reviews die helaas niet de praktijk van anderen lijkt en kan willen bezien. Freedom ansich verliest zich inmiddels vooral in weinig toevoegende waarde. Een gedachte kan nog zijn, dat anderen daarin nog minder aanvullen.

Ik heb mij ook wel’s op verzoek aan een opgeleukte review gewijd om daarmee meer dan graag (“hoopte”) de verzoeker daartoe, daarmee een groot plezier te doen.

Los daarvan is een zwakte van veel (te grote) providers dat zij binnen gehaalde vissen, niet blijvend weten te verblijden. Elke ondernemer weet dat allereerst de bestaande klanten moeten worden gewaardeerd voordat er nieuwe klanten kunnen worden toegevoegd. Met een overbezette helpdesk die weken neemt voor een inhoudelijke reactie, kan die geen nieuwe klanten bedienen.

En je hoopt dat dat sneller gaat? Zelf heb ik op een “Delta-only” aansluiting, nadat de ONT was gemonteerd , uiteindelijk 11 weken moeten wachten. De week voor kerst werkte het (min of meer :worried:). Ik schat in dat Delta (mede) een flinke verstorende factor is in dit proces.

Ik heb geen idee. Maar ik weet wel dat ik een dergelijke behandeling zoals het nu loopt bij Freedom nog nooit heb meegemaakt. Niet bij Ziggo en niet bij KPN. En dan doel ik met name op het gebrek aan informatie, bevestiging en opvolging. Het is op 16 december aangevraagd, het is nu 10 januari en ik weet nog altijd niks.

Dat het leverproces met Delta nog niet soepel loopt weten we helaas maar al te goed. Dat is ook waarom we het nog steeds niet vol open hebben gezet en het de status van pre-order heeft. Er is momenteel nog geen enkele order volledig, zonder allerlei handmatig aanpassen en ingrijpen, goed opgeleverd. We komen steeds dichterbij maar zijn er nog niet. Pas als we zien dat het ook daadwerkelijk een lopend proces is durven we het verder open te zetten. Een probleem dat speelt is de goede en correcte informatie die wij moeten ontvangen. We varen nu ook vaak blind. Dat werkt helaas niet. Ter info, we zijn nu reeds een jaar verder dan de originele planning…dus de frustratie snappen wij aangezien we die zelf ook hebben.

3 likes

Dat snap ik, maar dat is nog altijd geen excuus om je klanten niet van de juiste informatie te voorzien.
We zijn nagenoeg een maand verder en buiten 1 mailtje met het contract, is er nul communicatie.
Dan kan je naar Delta wijzen, maar zorg dan dat je als Freedom zijnde in ieder geval alles wat je zelf wel kan doen, bijvoorbeeld communicatie naar je klanten, goed doet.

Het wijzen naar derde partijen, leveranciers etc. is altijd een teken van zwakte. Ik neem namelijk een abonnement af bij Freedom, niet bij Delta. Dan is het heel vervelend dat het proces niet goed doorloopt, maar dat houd niet in dat je dan als Freedom zijnde maar niks moet communiceren, en als er een keer iets gevraagd wordt je meteen naar Delta moet wijzen.

Het zou op z’n minst inmiddels de basis moeten omvatten die iedere telecompartij kan handhaven. Het feit is dat de glasvezel lijn tot in mijn huis is aangesloten. Dan is het wel zo chique om binnen die maand na de aanvraag te communiceren hoe ver in het proces de aanvraag zit. Nu weet ik letterlijk niks, dus het kan zijn dat er nog niks geregeld is, of dat ik volgende week internet ineens alles heb. Je klanten op die manier in onzekerheid laten, gaat je in de overvolle markt in NL de kop kosten.

1 like

Dat het proces beter kan klopt. Daar zijn we ons terdege van bewust. Ik geef niemand de schuld maar zie wel dat zaken niet lopen zoals moet. Als dat de komende 2 a 3 weken niet verbeterd dan zullen we extra maatregelen nemen.

Duivels dilemma: sturen we weinig mails krijgen we klachten, sturen we er meer krijgen we klachten dat we teveel mailen. Het zoeken van de balans is een leuke uitdaging!

Iets met opt-in/out met wederom die keuze overlaten aan de klant.
Sws lijkt het mij zinnig dat gebruikers, zelf hun status - ook aangaande ‘helpdesk’ mail - kunnen opvragen en die desnoods kunnen F5’en.
//–//
De één wil graag weten wanneer er een bit (even/niet) is veranderd en de ander pas als het een byte is.

Wellicht iets voor de proces-flow, waar wel/niet - ook qua non-status; een mail op z’n plaats is. Bijkomend de suggestie om het order/ticketsysteem, open te stellen voor wie het wil & betreft.

1 like

Dit “duivels dilemma” is bij jullie niet aanwezig. Freedom stuurt namelijk geen mails. Sinds de bevestigingsmail van de aanvraag met het jaarcontract erin, heb ik niks nada noppes meer vernomen. Nogmaals; als je in een maand tijd vanaf de aanvraag niet eens 1 mailtje stuurt, en op geen enkele manier contact zoekt met je klant, dan heeft dat niks meer te maken met te veel of te weinig. Dat is gewoon niet goed, en dan kan iedereen bij jullie lullen als brugman, maar dan heb je je zaakjes als Freedom zijnde niet op orde.
Fijn voor jullie dat het zoeken van de balans een leuke uitdaging is, maar wat mij betreft (en ik ben zeker niet de enige) is het vinden van die balans nog heel erg ver weg. Sterker nog, de communicatie is tot nu toe by far het zwakste wat ik ooit van een provider heb meegemaakt.

Probeer dan Caiway maar eens… Daar kreeg ik na aanmelding niet eens een bevestiging en heb ik een maand moeten bellen en chatten met de helpdesk om alleen nog maar een handmatig opgesteld e-mailtje te krijgen waarin werd bevestigd dat ik een abonnement had afgesloten…

Daarna de grote stilte zoals jij die blijkbaar bij Freedom ervaart…

Hoewel half september de glasvezelaansluiting bij mij binnen is gelegd zat ik in november nog steeds op een werkende verbinding te wachten: blijkt dat er een storing in mijn aansluiting zat die Delta Netwerk al sinds de aansluiting binnenshuis op de stapel heeft liggen… Ondertussen zit iedereen zo lang op elkaar te wachten dat ik glasvezel kon pre-orderen bij Freedom.

Meteen Caiway-abo afgemeld en nu weer in de wacht voor Freedom: Ik kreeg direct na aanmelding bevestiging èn contract (lees je mee Caiway). Maar volgens Delta Netwerk is de verbinding nog steeds niet opgeleverd (hoewel de halve wijk al lekker aan het glasvezel-internetten is)…

Dus dat het vanuit Freedom stil blijft begrijp ik: Delta Netwerk heeft de aanlegstatus van zijn eigen netwerk niet op orde, de provider weet die status dus ook niet en wacht af, want die kan slechts voor elke klant wekelijks de verbindingsstatus gaan navragen bij de “kabelboer”… En zolang ze niks kunnen aansluiten blijft het stil. Liever dat dan elke week een mailtje met “sorry, maar we hebben niks te melden”…

Ook al zou ik na 4 maanden een glasvezelaansluiting in huis onderhand ook graag een werkende verbinding hebben en van die slome KPN-koperdraad af zijn…

Deels met je eens.
Maar het stukje dat Freedom stil blijft, en dat dat begrijpelijk is, ben ik het niet mee eens.
Idem met het stukje dat ze niet kunnen opvragen bij de kabelboer.

Als jij klanten wil binden en mee wil doen met de grote jongens, moet je zo’n kabelboer waar je het contract mee afsluit om klanten mogen aan te sluiten, juist achter z’n broek aanzitten. Laten zien dat je koste wat het kost klanten wil binden.
En dan kan je de status daarvan bij wijze van 1x in de 2 weken doorgeven.

Niks doen, en dan het vingertje wijzen naar de boze grote kabelaar (in dit geval Delta) past niet bij een provider die pretendeert verder te gaan voor zijn klanten.

1 like

Maar voor jou moeten ze informeren bij Delta, voor Jantje bij ODF, voor Pietje bij KPN en ga zo maar door… straks heb jij je aansluiting, heb je een probleem, ga je naar de helpdesk en dan? Klagen dat ze niet snel genoeg op je antwoord reageren omdat alle medewerkers bezig zijn elke mogelijke kabelboer achter de vodden te zitten voor al hun nieuwe klanten…?

Toen ik nog met Caiway bezig was wees hun helpdesk naar Delta Netwerk, en die wees weer naar de aannemer, die stuurt je vraag door naar hun uitvoerder… voordat je bij de juiste partij bent ben je een week heen en weer mailen verder en dan moet je nog maar hopen dat je een reactie krijgt waar je ook wat mee kunt…of überhaupt een reactie krijgt… Een klein team zoals dat van Freedom kan zijn tijd hopelijk wel beter besteden dan achter kabelboeren en aannemers aan bellen en mailen en ook nog een overzicht proberen bij te houden van waar welke aannemer bezig is voor welke provider en voor welke nieuwe klant…

Freedom gaat best verder voor hun klanten dan andere providers, zeker op technisch vlak, maar zodra je afhankelijk bent van andere partijen houdt dat een keer op. Zeker als die andere partijen (zoals Delta Netwerk) hun eigen administratie ook niet op orde hebben.

Hier krijg je persoonlijk reactie van de CEO op het forum met een duidelijke uitleg hoe zij erin staan. Succes om zulke korte lijntjes te krijgen bij een KPN, Delta, Ziggo, of whatever…

Je gaat er aan voorbij dat ik/we niets te maken hebben met of en hoe die anderen dat al of niet (zouden) doen, laat staan excuses daarvoor gaan zoeken.

De argumentatie is er één dat het elders slechter zou zijn en iemand daarom geen aanspraak mag maken aangaande (andere) verwachtingen om die te koesteren.

Ik zoek helemaal geen excuses, ik geef alleen aan aan OP dat het echt wel slechter kan dan zijn ervaring met Freedom. OP vergelijkt zelf met eerdere ervaringen bij andere providers, dus ik geef een vergelijking met mijn eerdere ervaring over de overstap naar glasvezel. Lijkt me niks mis mee…

Het staat iedereen vrij verwachtingen te hebben, maar mag ik dan ook een reactie geven waarom die verwachtingen misschien niet helemaal realistisch zijn…?

Zelf heb ik vanuit Freedom ook niets gehoord na de bevestingsmail en de toezending van het nieuwe contract, behalve dan zodra ik zelf een vraag hierover uitzette bij de helpdesk.

Via Delta Netwerk ben ik zelf achter de status aangegaan, en na een week krijg je dan een reactie dat de storing bekend is (al 4 maanden…) en dat de aannemer aangeeft dat ze nog geen idee hebben wanneer ze het gaan oplossen… Ongeacht of je dan bij Freedom, Delta of Caiway of wie dan ook zit… je hebt geen werkende glasvezelaansluiting en het enige dat je provider je kan melden is dat ze niet weten wanneer het opgelost wordt. Zo’n mailtje hoef ik persoonlijk niet elke week te hebben…

Ik blijf bij mijn al eerder genoemde mening dat je niet van een provider kunt verwachten dat ze voor elke afzonderlijke klant bij elke afzonderlijke netwerkbeheerder en/of aannemer elke week of 2 weken de status gaan opvragen en doorsturen, ongeacht hoe hoogstaand het serviceniveau van die provider is of wordt verwacht.

Als je dermate premium geprijsd bent (Freedom is de duurste die ik kan krijgen op mijn adres), dan mag je daar toch wel wat extra’s voor verwachten. Ook als je de unique selling points van Freedom bekijkt, verwacht je juist hierop een wat actievere houding en een stapje verder dan de grotere jongens (KPN, Ziggo).
Nu krijg ik sterk het gevoel dat ik als klant blij moet zijn dat ik bij het almachtige Freedom een abonnement mag afnemen, ipv dat zij blij zijn dat ik voor hen kies. Dit hoort naar mijn eerlijke mening precies andersom te zijn.

@Joey Als in DM even een pc+nr stuurt kan ik kijken waarom dit misgaat. We sturen namelijk wel degelijk berichten uit maar hier gaat blijkbaar toch iets mis.