Het review dilemma

Consumenten zijn altijd kritisch geweest en dat is maar goed ook. Daarmee vragen ze bedrijven te luisteren en hun producten en diensten aan te passen aan de hand van de feedback van de gebruikers.
Sinds de komst van online review websites is de (online) reputatie voor bedrijven steeds belangrijker. Steeds meer consumenten gaan eerst opzoek naar online reviews en recensies als het gaat om grote aankopen of diensten en zoekmachines spelen hier maar al te graag op in. Op het moment dat je zoekt op een bedrijf kom je al snel resultaten van Trustpilot, de Consumentenbond en ervaringen.nl tegen. Ook zoektermen van bedrijfsnamen in combinatie met review of ervaringen worden veel opgevraagd bij de zoekmachines.

Objectiviteit van reviews
Maar hoe objectief zijn de reviews nu eigenlijk? Ik ben van mening dat een consument sneller een negatieve review achterlaat na een negatieve ervaring, dan een positieve review na een positieve ervaring.
Daarmee krijg je misschien niet een objectief beeld van het bedrijf, maar het vergelijk met bedrijven uit dezelfde sector, zou dan toch een realistisch beeld moeten geven van wie er goed scoort en wie minder.

Dit gaat alleen niet altijd op, omdat het speelveld en de spelregels behoorlijk beïnvloed kunnen worden en daarmee ook de resultaten.

Via een platform als Trustpilot, kan je review e-mails aan je geselecteerde klanten versturen. Alleen als klanten via een dergelijke mail een review achter laten is deze geverifieerd. Met een gratis account mag je 100 mails per maand sturen en krijg je 1 smaak Trustpilot integratie voor op je website.
Ze werken natuurlijk liever met betaalde integraties, denk hierbij voor een klein bedrijf aan een bedrag zo rond de € 500,- per maand. Hiervoor stuur je onbeperkt mails uit via Trustpilot die je dan ook kan personaliseren, kwalificeer je je voor een ‘Google seller-rating’ en kan je de inhoud van reviews tonen op je website.

Doordat je als bedrijf bepaalt wie wordt uitgenodigd voor een review, kan je hierop inspelen, door alleen klanten te vragen om een review na een positieve ervaring. Of kritische klanten even over te slaan.

Meer reviews zullen het gemiddelde omhoogtrekken
Mijn aanname is dat het actief vragen om reviews, uiteraard aan het gehele klantenbestand of aan iedereen die een bestelling heeft geplaatst, de gemiddelde score omhoog zal brengen. Dit omdat de organische aanwas van reviews een hogere percentage negatieve reviews zal bevatten.

Het review dilemma
Hoe belangrijk reviews ook zijn. Het versturen van mails door een ander bedrijf (Trustpilot in dit voorbeeld) aan onze leden en onze leden sturen naar een website die bol staat van allerlei tracking voelt ook niet goed.
Ook hoef je maar iets online te bestellen en kan je er bijna vanuit gaan dat er een ongevraagd mailtje volgt waarin wordt gevraagd om een review, doe je hier niets mee, dan krijg je nog een aantal herinneringen. Persoonlijk vind ik dit erg irritant en alles behalve klantvriendelijk. Om deze redenen vragen wij bewust niet om reviews na een bestelling op onze website of na oplevering van de internetverbinding.

Echter ook voor ons is een goede online reputatie van groot belang.
Hoe kijken jullie hier tegenaan? Zou Freedom actief kunnen vragen om reviews via een platform al TrustPilot? En in wat voor ’n vorm zou dat kunnen? Ben benieuwd naar jullie meningen.

2 likes

Een platform als trustpilot wordt mij teveel “bespeeld” om betrouwbare info te geven, en ik kijk er daarom niet naar en vul ook niks in.
Als je hiermee aan de gang gaat, zorg ervoor dat je uitdrukkelijk vooraf de mensen om toestemming vraagt.
Voor webshops maak ik vaak apart een email alias aan, per webshop, per datum. Komt er ongevraagd trustpilot ellende dan haal ik de email alias weg en komt de webshop op de zwarte lijst.

Trustpilot zal voor sommigen best iets toevoegen, maar maak het alsjeblieft expliciet opt-in.

Ik heb wel eens mail gehad van een ander bedrijf dat de klant beloond om een positive review te schrijven.
Geen bonus bij een negatief praatje.
Met dit soort concurrenten heb je dan ook te maken.


Net even wat over Freedom geschreven op trustpilot.

Dit kreeg ik als reactie op een review.

Beste Erik,
We schrijven u om u te laten weten dat ons systeem uw beoordeling van freedom.nl van Trustpilot heeft verwijderd, omdat het blijkt dat u een werknemer bent of samenwerkt met het bedrijf dat u heeft beoordeeld. Zoals staat weergegeven in onze Gebruikersrichtlijnen staan we geen beoordelingen op Trustpilot toe waar de schrijver van de beoordeling in dienst is van of opdrachten uitvoert voor het bedrijf dat is beoordeeld.

Ik heb nog wel een mail gestuurd, dat ik het er niet mee eens ben.

3 likes

Ik denk dat klanten attenderen op het bestaan van de verschillende reviewplatforms de neutrale optie is. Eventueel met linkjes om de drempel te verlagen. TrustPilot actief ondersteunen ben ik niet zo’n voorstander van.

TrustPilot zal vast nuttig zijn voor de marketing maar is geen eerlijk platform. Bedrijven hebben teveel mogelijkheden om de inhoud te modereren. Ik heb daar vaak reviews geplaatst zowel positief als negatief en heel wat keren bedreigingen ontvangen omdat een bedrijf mijn eerlijke ervaring niet in de openbaarheid wilde. Ben altijd respectvol en constructief als dingen niet goed gaan, altijd eerst maandenlang rechtstreeks contact zoeken en ook in de review zelf respectvol blijven, maar dat is helaas niet voldoende. Als dat contact via TrustPilot loopt dan wordt het bedrijf bijna altijd in het voordeel gesteld. Kom je niet binnen drie dagen met tegenargumenten waar TrustPilot én het bedrijf zich in kunnen vinden dan gaat de review weg. Vaak komt er binnen een dag al een laster/smaad mail via TrustPilot waar zij het dan praktisch al mee eens zijn. Tegenargumenten met bewijs hebben geen waarde. Je moet dan een juridische procedure starten om je gelijk te behalen, maar wie gaat dat echt doen? Voor de reviewer is het de tijd en energie niet waard.

Ik vind het lastig om over dit onderwerp iets te schrijven omdat reviews op sites als Trustpilot over het algemeen niet te controleren zijn. Trustpilot weet dat ook en heeft daartoe een “Geverifieerd gebruiker” geïntroduceerd wat ik een goede zaak vind. Ze zouden na mijn mening van alle ‘reviewers’ hun id moeten vragen.
Maar dan weet je nog steeds niet of de review neutraal, zonder intentie (goedschiks of kwaadschiks) geschreven is.

Naar mijn mening is het enige wat je kunt doen een eerlijke reactie op reviews geven en dat doet Freedom nu gelukkig ook krijg ik de indruk. En als er een tendens bij reviews dat ze allemaal dezelfde kant op gaan, bijvoorbeeld iz de bereikbaarheid, en ze zijn mogelijk juist zou Freedom het standaard in de reactie kunnen opnemen.

Freedom zou wel kunnen overwegen wat op de site iets te laten weten over de wachttijd in relatie tot het personeelstekort en de groeiende onderneming.
“Misschien duurt het wat langer als je gewend bent maar dan krijgt je ook wat!” en vevolgens de pluspunten van Freedom noemen.

Als Freedom zou je hooguit standaard kunnen vragen of klanten misschien een review willen posten op Trustpilot. Maar daar zou ik zeer voorzichtig mee zijn, niet aandringen en ook geen cadeau bon of iets dergelijks aanbieden, dus ben ik het met ‘net’ eens:

Voor mij zijn de de main selling points:

  • Goede helpdesk
  • Technische mogelijkheden als bijv. eigen router aansluiten
  • Comminity, tw het forum waar jullie ook heel actief zijn
  • En de allerbelangrijkste voor mij: oog voor privacy

Ik ben nog niet iemand anders tegengekomen die bereid is hiervoor te betalen. Als ik probeer uit te leggen wat je met een dergelijke houding allemaal veroorzaakt dan krijg ik zulke glazige blikken dat ik het maar opgegeven heb.

Mijn punt is, goede of slechte reviews maakt voor mij niet uit want er wordt niet gereviewed op de zaken die ik belangrijk vindt. En de zaken die voor mij heel belangrijk zijn kan niemand anders wat schelen. Als ik op Trustpilot zeg dat ik Freedom echt top vind omdat ik nu een eigen router heb aangesloten met behulp van alle posts op het forum, dan denk ik niet dat je daar extra leden mee trekt. Ik denk dat er meer leden zijn die specifiek bij Freedom zitten vanwege zaken waar de gemiddelde gebruiker geen ogenblik over nadenkt of wil nadenken.

1 like

Ik ben zelf kleine zelfstandige en verkoop computerspellen op het internet. Ik merk zelf dat je als ondernemer er niet onder uitkomt om zoiets als trust pilot te hebben.

Ook wilde ik mij graag aanmelden op de website tweakers pricewatch maar het kost je een godsvermogen om je ervoor aan te melden ik weet eigenlijk niet goed of ik het allemaal wel moet doen want zoveel verdien je niet om dat allemaal te kunnen betalen. Maar aan de andere kant als je niets doet dan gaan de klanten je winkel voorbij. Omdat ze het weer niet vertrouwen dus wat is wijsheid. Vooralsnog heb ik alleen de gratis trustpilot account genomen.

Trustpilot… ik zou echt niet op het idee komen om mijn keuze te laten beïnvloeden door wat op dat soort sites geroepen wordt. En binnen mijn familie- en vriendenkring ook niemand. Die kijken wat de Consumentenbond vindt en vragen daarna aan mij of ik het er mee eens ben :wink:.

Maar voor deze gelegenheid heb ik even gekeken wat er over Freedom geroepen wordt op Trustpilot. Het is 5 sterren of (de meeste) 1 ster. Bijna niets daartussen.

De 5 sterren zijn duidelijk van fans die bewust voor Freedom gekozen hebben en geholpen door eigen technisch inzicht of wat doorzettingsvermogen de zaak aan de praat gekregen hebben. Daarna zijn ze dik tevreden.

De 1-ster reacties komen van Henk of Ingrid die één slechte ervaring hebben en een plekje zoeken om op een Twitter-toontje hun gal te spuwen. De vraag is of Freedom iets kan, en moet willen kunnen betekenen voor dat soort klanten. Odido, Ziggo en KPN willen dat wel. Maar kijk eens wat die investeren in enorme helpdesken, chatbots en installatie-assistenten om dat soort klanten te pleasen. En toch scoren die providers op Trustpilot nog slechter dan Freedom.

De meeste van die 1-ster reviews gaan over de onbereikbare helpdesk. Daar maak ik me ook wel zorgen over. Hoewel een niet-technische kennis van me vorige maand direct iemand aan de lijn had en 2 uur later een monteur aan de deur die alles oploste.

Ik zou geen cent investeren in Trustpilot. Een deal sluiten met Odido om van die 1 jaar wachttijd op ODF af te komen lijkt me een betere investering.

2 likes

Helaas is het aantal nerds dat bewust voor Freedom kiest niet genoeg om een provider winstgevend te runnen. Daar zijn ook klanten zoals Henk en Ingrid voor nodig.

Alleen nerds hoeft niet. Ik ken genoeg onhandige sociologen en muzikanten die vroeger tevreden klant bij XS4ALL waren. Wel mensen die niet meteen op Twitter e.d. gaan gillen als ze niet gratis of spotgoedkoop op hun wenken bediend worden. De helft zit inmiddels bij Freedom. De andere helft hikt aan tegen Canal+ en/of de verhalen over slecht bereikbare helpdesk.

Volgens mij hoeft Freedom alleen maar kostendekkend te zijn.

Persoonlijk heb ik niets met sites als trustpilot, sterker nog, ik zie ze als zo onbetrouwbaar dat ik ze op DNS niveau blokkeer. Door integraties in andere websites kunnen ze je prima volgen bij hun klanten en middels de reviews die je leest/schrijft geef je ze nog meer informatie, het risico dat ze daar dingen mee doen die ik niet wil is me te groot.

Overigens zijn er meer bedenkingen tegen trustpilot:

XS4ALL was ook erg populair onder ouderen of digitaal minder vaardigen, juist vanwege de goede helpdesk die niet het standaard riedeltje afliep maar je gewoon écht kon helpen.

2 likes

Vanuit marketingoverwegingen kan ik mij heel goed voorstellen dat een review platform als TrustPilot aantrekkelijk kan lijken voor Freedom. Normaliter zorgen dit soort platforms voor een hogere conversie en daarmee meer omzet.

Daar staat tegenover dat dit soort platforms ook gigantisch worden gemanipuleerd door bedrijven. Klanten waarvan ze vermoeden dat die een slechte review achter gaan laten, krijgen ineens geen uitnodiging. Klanten die vermoedelijk een hoge Net Promoter Score hebben juist wél. Ik ken bedrijven die flink verdienen om andere bedrijven te helpen met dit soort trucs. En dan heb ik het nog niet over klanten die bijvoorbeeld keihard worden omgekocht om negatieve reviews te verwijderen in ruil voor gratis producten, of reviews die worden verwijderd om dubieuze redenen.

De vraag die dan relevant begint te worden is: in hoeverre is de Freedom doelgroep op de hoogte van deze trucs (en hoe serieus nemen ze dus review sites als Trustpilot of - ik noem maar een willekeurig voorbeeld - de reviews op Amazon)? En kan het dus écht een serieuze bijdrage leveren? Freedom komt op mij over als een bedrijf met duidelijke doelgroepen: nerds en/of privacy fundamentalisten (voor iemand begint te stuiteren: dat laatste is een term uit de wetenschappelijke literatuur en ik omschrijf het wat scherp). Als die twee groepen minder waarde hechten aan dit soort reviewplatforms, zijn ze dus ook niet zo belangrijk.

Helaas, het ‘gewone volk’ zal voornamelijk 2 dingen willen weten:

Wakosda en werkt het?

Internet is voor de meeste mensen als telefonie 40 jaar geleden, maar dan met teveel keuze (en geen privacy, maar daar maalt de Facebook gebruiker niet om).

Ik denk dat correcte prijzen bij vergelijkingssites en consumentenbond waarderingen meer klanten lokt dan trustpilot.

Persoonlijk hecht ik niet zoveel waarde aan reviews.
Ik heb ooit wel gereageerd op een TrustPilot verzoek… maar ik on er niet minder dan 1 ster geven, met onderbouwing.
Na een paar dagen was die review ook niet meer te vinden, in eerste instantie was we nog wel op gereageerd, met een verwijzing om even contact op te nemen via Facebook… tja de klacht ging juist over gebrekkige toegang en communicatie.
En een ruimere belofte van levering dan de daadwerkelijke levering.

Na deze ervaring moet een bedrijf het wel heel bont maken voor ik er nog een keer op in ga.

Als ik nu kijk op trustpilot. Staan de grote providers nu een punt lager dan Freedom.
Het is dus best wel een klaagmuur.

Alle mail binnen 24 uur in behandeling nemen, zou ook iets zijn wat de score van nature verhoogd.

Ik heb geen reactie gehad van trustpilot op mijn mail over het weigeren van een beoordeling.

Dit zijn de eerste regels van mijn spamfilter “Altijd als spam markeren”:

*@webwinkelkeurmerk.nl
*@webwinkelkeur.nl
*@trustedshops.com
*@trustpilotmail.com
*@post.trustpilot.com
*@klantenvertellen.nl
*@kiyoh.com
*@bazaarvoice-cgc.com
*@cusrev.com
*@email.feedbackcompany.com
*@feedbackcompany.com
*@mb.mail-echte-bewertungen.com

Dus in zoverre zou je kunnen zeggen dat het mij niet veel kan schelen dat freedom ook zo’n dienst gebruikt, dat levert slechts een extra mailtje in de spambox op. Maar dat dat dit in mijn spamfilter staat, geeft natuurlijk wel aan dat ik er wel een mening over heb.

Ik ben geen jurist, maar als er ooit een crowdfunding actie komt met een proefproces tegen een partij die dit soort reviewspam berichtjes verstuurd, ben ik bereid daaraan mee te betalen. Ik ben namelijk van mening dat het helemaal niet toegestaan is.

In artikel 11.7 Telecommunicatiewet staat oa.

Het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden is verboden, tenzij de verzender kan aantonen dat de desbetreffende eindgebruiker daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend.

Een mailtje waarin mij gevraagd wordt om een review, heeft volgens mij duidelijk een commerciëel doel, namelijk meer klanten lokken.

In lid 4 staat dat het wel naar bestaande klanten mag, maar…

(…) mits de verzender de betreffende eindgebruiker duidelijk en expliciet de gelegenheid heeft geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens:

a. op het ogenblik dat zij worden verzameld, (...)

Als ik me ergens aanmeld, zet ik dat soort vinkjes dus ook uit.

Tevens moet op basis van de AVG van tevoren aangegeven worden waarvoor oa. het emailadres gebruikt gaat worden. Als ik Freedom privacyverklaring (snel) lees, heb ik de indruk dat ik geen mail van bijvoorbeeld trustpilot met een vraag voor een review zou mogen krijgen.

Er zijn natuurlijk ook andere manieren naast email. Als er in de mijn freedom omgeving ergens een linkje staat waarop je kunt klikken om een review achter te laten, zie ik daar geen juridische bezwaren in. Op die manier zou het eventueel ook mogelijk zijn te controleren dat de review van een klant afkomt, omdat alleen klanten daar kunnen inloggen en die url krijgen.

In het intro bericht lees ik ook dat je als bedrijf bepaalt wie uitgenodigd wordt voor een review. Dat zou kunnen leiden dat er een te positief beeld wordt gegeven. Als de ACM dat beoordeeld als misleidend, is dat een oneerlijke handelspraktijk; Art. 193g BW6:

De volgende handelspraktijken zijn onder alle omstandigheden misleidend:
(…)
aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.

Ik snap overigens ook wel dat het frustrerend en oneerlijk is als je als bedrijf je 100% aan alle regels houdt, terwijl de concurenten dat niet doen en zo meer klanten krijgen.

4 likes

Toch nog een reactie van Trustpilot.
Hieronder een gedeelte van de mail.
Ik ga er maar niet verder op in.

Hallo Erik,

Bedankt voor je bericht. Zo te horen wil je graag weten waarom je review over freedom.nl is verwijderd van Trustpilot.

We kunnen geen specifieke details delen over waarom je review over freedom.nl is verwijderd.
Wel kun je er zeker van zijn dat we deze actie alleen ondernemen als uit meerdere bronnen blijkt dat een review nep is.
Reviews kunnen onder andere worden verwijderd als:

iemand werkt voor het bedrijf of er te nauw mee verbonden is om ze te beoordelen;
iemand concurreert met het bedrijf dat wordt beoordeelt;
het bedrijf apparatuur (bijvoorbeeld een iPad) beschikbaar stelt waarmee iemand een review kan schrijven.

Artificial Stupidity, see it in action :triumph:

Hi Erik,

Heb je de review geplaatst met je @freedom.nl e-mailadres?
Ik vermoed dat TrustPilot de aanname doet dat reviews geplaatst door e-mailadressen welke gelijk zijn aan het domein van de website van het beoordeelde bedrijf, geplaatst zijn door werknemers hahaha.

Dat is bij Ziggo e.v.a. ook zo, maar zelfs die krijgen honderden ***** recensies. Ik heb geen hoge pet op van Trustpilot, maar zo dom zullen ze toch niet zijn?