What's cooking?

Het is 10 augustus en de tijd dringt. Er gebeurt veel binnen Freedom, maar dat is natuurlijk niet altijd te zien voor de buitenwereld. We krijgen daarom zo nu en dan vragen over de lopende projecten. Ik wil daarom deze plek gebruiken om jullie een kijkje in de keuken te geven. Wat zijn onze chefs aan het bereiden? What’s cooking?

Hosting

XS4ALL gaf eind maart aan te stoppen met het aanbieden van shared webhosting. Freedom was al bezig met plannen om dit aan te bieden, maar besloot om deze reden de dienst versneld aan te bieden. Sindsdien zijn we hard bezig om dit waar te maken. Vooralsnog verloopt dit voorspoedig en lanceren we de nieuwe dienst begin september. Bij deze een klein kijkje in de keuken over een aantal lopende zaken en hetgeen erbij komt kijken:

  • We mogen met trots vermelden dat we voor hosting een samenwerking zijn aangegaan met Metaregister. Dit vereist een goede samenwerking en afstemming van de taken. Zo moeten we bijvoorbeeld weten wie wanneer kan helpen wanneer een klant van ons hulp nodig heeft en of alles vlekkeloos verloopt/op elkaar is afgestemd tussen de diverse systemen.

  • Er zijn instructies nodig voor het team en onze medewerkers van de afdeling support moeten getraind worden, om iedereen te kunnen helpen met vragen.

  • Er moeten handleidingen worden opgesteld voor de klant en veelgestelde vragen worden geformuleerd. Dit om te zorgen dat iedereen aan de slag kan met deze nieuwe dienst. Mochten er andere vragen zijn of komt iemand er niet uit, kunnen zij natuurlijk altijd terecht bij onze supportafdeling.

  • Naast shared webhosting komt er nog een andere service bij. Het verhuizen van domeinen naar Freedom kan namelijk binnenkort ook. Het is natuurlijk belangrijk dat iemand met zijn eigen domein en website, ook het domein bij ons kan registreren en verhuizen. Ook met andere top-level domains zoals .com en .net.

  • Onze interne systemen moeten goed worden ingericht voor monitoring en ondersteuning.

  • Er moet een koppeling worden gemaakt met ons facturatie-systeem.

  • Bij de levering van hosting krijgen degene die zich hebben aangemeld als geïnteresseerd een kleine voorrang voor shared webhosting. Binnenkort ontvangen zij hiervan een e-mail van ons. Dit om al gebruik te kunnen maken van de pakketten en ons te voorzien van feedback waar nodig.

  • Tot slot moet de nieuwe dienst ook worden benoemd en besteld kunnen worden op de website. Hiervoor moet een diensten-pagina en orderstraat worden ingericht op freedom.nl.

Wanneer dit allemaal af is, is het tijd om het bekend te maken d.m.v. een nieuwsbrief, nieuwsbericht en social media post. We kijken er al erg naar uit!

Verhuizingen

De meeste mensen zullen er niet elke dag mee te maken hebben, maar we zijn ook heel druk bezig om de service ‘verhuizen’ te verbeteren. Dat houdt in dat op dit moment het verhuisproces geautomatiseerd en verduidelijkt wordt. Op dit moment kost het ons namelijk enorm veel tijd om één huishouden te verhuizen. Er komen verschillende medewerkers aan te pas en vaak ook meerdere keren.

Om jullie een beeld te geven van de complexiteit van dit (voor nu nog handmatige) proces, heb ik het in grote lijnen voor jullie op een rijtje gezet. Het werkt als volgt:

  1. Support moet afstemmen waar, wanneer en wat er allemaal verhuist moet worden.
  2. Vervolgens moet er een instructie gestuurd worden over hoe de nieuwe verbinding moet worden aangevraagd. Het huidige systeem kan op 1 account geen 2 verbinding aan, dus moet er een nieuwe account aangemaakt worden.
  3. Bij de oplevering moet gekeken worden waar mogelijk de apparatuur naartoe moet en of de wensdatum gehaald kan worden.
  4. Daarna moeten de pakketten en het account overgezet worden.
  5. Als dat eenmaal gereed is, moet de oude verbinding opgezegd worden en moeten we controleren of alles goed en naar wens staat.
  6. Als laatste moet het naar de financiële afdeling van Freedom worden gestuurd om te controleren of de facturatie van de oude verbinding wel is gestopt en voortaan naar het nieuwe adres gaat.
  7. Mogelijk moeten er ook nog kosten gecrediteerd worden voor teveel betaalde kosten.

Dit bovenstaande moet (nu nog) allemaal met de hand gebeuren. Het werk gaat ook vaak heen en weer tussen collega’s om alles in de juiste banen te geleiden. Dat kost enorm veel tijd voor ons, maar het duurt ook lang voor de verhuizende klant. En een verhuizer heeft het al druk genoeg… met het verhuizen zelf.

Dit ‘verhuisproces’ wordt ook gebruikt voor een tech-change. Een tech-change is het veranderen van de techniek op hetzelfde adres, dus bijvoorbeeld van DSL naar een GPON verbinding. Wanneer we dit geautomatiseerd hebben, zijn er zodoende 2 handmatige processen direct getackeld.

Trainen van nieuwe support medewerkers

We horen vaak dat mensen lang moeten wachten op antwoord van ons. Dit vinden wij ook en dat is iets dat we absoluut niet willen. We ontvangen heel veel vragen maar hebben te weinig mensen om antwoord te geven. Vandaar dat we een aantal nieuwe medewerkers hebben aangenomen. Op dit moment zijn we hard aan het werk om hen voor de supportafdeling in te werken. Het kan dus maar zo zijn dat je binnenkort een antwoord van een newbie ontvangt. We hopen hiermee de wachttijd op een mailtje te verkorten. Heb je ons een mailtje gestuurd? We doen ons best hem zo snel mogelijk te antwoorden. Heeft het spoed? Bel ons!

Belbundels en meer telefoonnummers

Belbundels en meer telefoonnummers is iets waarop velen zitten te wachten. Helaas gebeurt het zo nu en dan nog wel eens dat we onze prioriteiten/projecten moeten verschuiven. Dit project heeft daarom ook even op zich laten wachten. We willen jullie in elk geval alvast laten weten dat het hoog op ons lijstje staat en dat het binnenkort mogelijk wordt om belbundels en meerdere telefoonnummers te bestellen. Helaas zijn we nog niet zover. Shared webhosting en het verhuisproces zijn nu in volle gang, daarna is dit 1 van de eerste nieuwe projecten waar we mee zullen starten. We beseffen ons zeker dat dit iets is dat heel hard nodig is.

Infrastructuur

Verder zijn we hard bezig met ons infrastructuur. Onze systeembeheerders zorgen voor standaardisering van omgevingen en monitoring. Dit heeft veel voeten in de aarde. Ik heb van een beheer-elfje gehoord dat we meer dan 140 virtuele machines hebben en het worden er alleen maar meer. Een hele klus om dat logisch in te delen, overzichtelijk te houden én ervoor te zorgen dat het zo veilig mogelijk is ingericht.

Subnet

We zijn hier nog hard mee bezig. Het is nu afwachten totdat we ons infrastructuur ervoor af hebben.

En dan tot slot…

Wat doen we eigenlijk nog meer? Poeh… het is eigenlijk teveel om op te noemen, maar ik houd het kort.

  • Binnen de MIJNFreedom omgeving zijn we continu opzoek naar verbetering en verandering. Dat doen we om alle (nieuwe) diensten te kunnen ondersteunen en de omgeving zo overzichtelijk mogelijk te maken. Het wordt beetje bij beetje beter;-). Zie ook Automagische datalek check

  • We zijn in contact met een aantal glasvezelproviders om onze digitale voetprint uit te breiden en meer keuzevrijheid te kunnen geven in internetsnelheid en -netwerk. Ik kan nog niet alle netwerkproviders benoemen, maar een van de providers is bijvoorbeeld ViberQ.

Kortom: Freedom zit allesbehalve stil! We hopen jullie hiermee een klein beetje meer inzicht te hebben gegeven van de dingen die spelen. Houd daarnaast vooral onze nieuwsbrief in de gaten, want de aankomende maand staat er veel te gebeuren.

18 likes

Dan wordt het nòg meer …
smullen
… voor de klanten.

Aan alle “koks” : :heartpulse: good luck !

2 likes

M’n .org domein naar Freedom verhuizen zou erg fijn zijn idd.
Het zit in de pijplijn, dus we wachten rustig af. En ik zit bij Exsilia op zich wel ok.

Ben dan alleen wel benieuwd wat de kosten zijn als je wilt overstappen. En krijg je dan net zoals bij Strato zoveel mogelijkheden om veel mail adressen aan te maken en/of hoeveel GB opslag krijg je voor je website en/of mail opslag? Of noem ik nu dingen die ik had kunnen vinden op de site? (dan heb ik een bril nodig)

Je had in ieder geval de mogelijkheid om in het topic over input je wensen kenbaar te maken :wink:

Ik denk het verhuizen nog meer benut zou worden als de belbundels er al zouden zijn.

Pakket extra mailboxen. Per 5 en 10 oid.

Dit is iets waar ik ook al een tijdje over aan het zeuren ben. Nu Freedom in gesprek is met Delta Fiber, zou ik bij mij thuis in de toekomst twee glasvezelverbindingen kunnen hebben. En dat is iets waar ik ook zeer concrete interesse in heb. (Ik heb zowel glas van KPN als van Delta.)

Is het implementeren van meerdere verbindingen per account echt zo ingewikkeld? En wordt er wel prioriteit gegeven aan het mogelijk maken hiervan? Want ik zou dus ook graag als alpha tester willen gaan functioneren zodra er iets over Delta Fiber geleverd kan worden, maar dan wil ik niet mijn bestaande verbinding opgeven.

Ik denk dat het niet zo zeer gaat om de ingewikkeldheid, maar meer om het feit dat het extra inspanning kost. Inspanning om een extra level aan te brengen tussen account en verbindingen (nu 1 op 1; wens 1 op n) ga je overal terugvinden in de (geautomatiseerde) processen binnen Freedom van bestelling via de site t/m de facturering. Dus nee, niet zo zeer ingewikkeld en ja het kost veel inspanning. En je kunt een manuur maar 1x besteden. Het zijn keuzes.

4 likes

Ik snap ook wel dat ieder uur maar één keer besteed kan worden. Ik ben gewoon benieuwd waar in het systeem die beperking dan zit, en hoe ingewikkeld dat is om het op te lossen. Ik zou nog wel bereid zijn om daarvoor te betalen ook.

Als ik hierdoor uiteindelijk twintig jaar lang een tweede internetverbinding afneem, lijkt het me dat die moeite het wel waard kan zijn. Evenals voor klanten die zowel VDSL willen als glas via een niet-KPN-netwerk, bijvoorbeeld.

Nu nog even toevoegen bij belbundels etc: onbeperkt bellen…

Uit interesse, waarom denk je dat het meer benut zal worden als er belbundels zijn?

Zijn we ook zeker wel geïnteresseerd in. Het heeft nu nog niet de hoogste prio maar we weten dat meer mensen het graag willen.

Er komt veel bij kijken als het gaat om koppelingen van systemen. Misschien niet altijd ingewikkeld maar wel tijd rovend en erg fout gevoelig.
Daarbij is de mijn omgeving ook nog niet zo ingericht om dat te kunnen beheren.

You got it!

Dat behoort tot een belbundel. Dus kijken we zeker naar :slight_smile:

Ik kan spreken vanuit ervaring met een verhuizing, een verhuizing naar een ander adres is nu nog een handmatig en tijdrovend proces. Mijn proces is technisch nu rond, dit heeft wel wat extra aandacht en technisch support nodig gehad. Ik was volgens mij niet de gemakkelijkste. Mijn feedback is bij de medewerkers bekend en is opbouwend bedoeld.

Verschillende Freedom medewerkers hebben hier een rol bij gehad.
Dank voor de begeleiding en het geduld bij de verhuizing en de benodigde extra niet onverwachte benodigde support !

Tips voor leden die van plan zijn te gaan verhuizen:

  • Begin op tijd met opstarten van het Freedom contact zolang dit nog niet volledig is geautomatiseerd.
  • Blijf voor de communicatie het eerste gegenereerde ticket in het onderwerp gebruiken.
  • Denk na over je benodigde beschikbaarheid van internet op het oude en nieuwe adres. (Ik heb als backup een tijdelijke LTE oplossing met unlimited data abonnement genomen. Die oplossing is helaas wel nodig geweest in mijn situatie)
2 likes