Freedom in het weekend

Ik denk dat daar in de toekomst verbetering in moet komen.
Een spoedlijn, voor zaken die niet kunnen wachten.
Of een code in de email voor dit soort dingen.
Als Freedom wil groeien, zullen ze er iets creatiefs op moeten bedenken.

3 likes

Volgens mij betreft het toch dienstverlening voor consumenten en/of klein zakelijk gebruik. Daarbij is “best effort” zeer gebruikelijk: geen garanties. Wil je daar niet op vertrouwen, neem je er een 2e verbinding als backup bij, of je accepteert dat als je pech hebt, dat je even pech hebt. Voor veel mensen kan een probleem dat hen treft al snel niet wachten en is het spoedeisend, zelfs al is het hun eigen schuld en zeker niet echt spoedeisend doordat ze bijvoorbeeld net in het weekend een nieuw apparaat gekocht hebben dat dan direct moet worden voorzien van bijvoorbeeld het e-mailaccount. Veel mensen kunnen heel slecht objectief bekijken of iets echt storingsdienst waardig is. Door dat niet aan te bieden hoeft de dienst niet voor iedereen onnodig duurder te worden.

Neemt niet weg dat Freedom een 24/7 ondersteuning moet verlenen op haar kernonderdelen. Zaken die dara niet onder vallen moeten dan als zodanig worden aangemekrt bv als experimenteel of Bèta.

Wanneer een server er simpelweg uit ligt gaat het argument van best-effort voor mij niet meer op. Ook verwacht ik een proactieve storingsmonitoring op al die diensten en van beschikbaarheid. Het is ook niet heel moeilijk om monitoring in te richten op de verbindingen & diensten. Wanneer er dan “ineens” een zooi uitklappen is dat wmb geen best effort taak meer.

Wachten op en helpdesk of wanneer het weekend voorbij is of als er niet voldoende klanten “klagen”, is anno wmb nu niet meer te verkopen. Het argument van prijs is “gezochte quatsch” uit het jaar 1999 want dan kan je nog wel meer besparen om een (sws bij Freedom al duur geprijsd) product zg niet duurder te maken. Sws is de typering van (on)nodig, een betekenisloze aanduiding omdat die voor iedereen anders beleefd wordt.
Ik verwacht 24/7 beschikbaarheid van een internetverbinding & producten en niet voor iets dat op goed geluk er meestal wel zal zijn.

Zakelijk ligt dat weer anders waarbij je dan als “klant” mag verwachten dat je binnen een bepaalde tijd adequate ondersteuning krijgt voor jouw eigen problemen wat iets heel anders dan een servicecontract om die problemen liggende bij -en van de dienstverlener op te lossen.

Bij die verwachtingen lijkt Freedom, of elke andere consumenten verbinding, me simpelweg niet voldoen aan jouw eisen en verwachtingen en heb je een verkeerd product gekocht. Hoewel Freedom voor consumenten diensten best aan de prijzige kant is, is enkele tientjes per maand betalen gewoon niet reël voor de dienst, service en garanties die jij lijkt te verwachten, dan heb je het minimaal over enkele honderden euro’s per maand. Als je dat er voor over hebt, zijn er zat zakelijke serviceproviders die je van dienst kunnen zijn. Met de tarieven die Freedom rekent is het door jou gewenste leveren gewoon niet mogelijk, consumenten verbindingen worden al, ook door Freedom, met zeer beperkte marges doorgezet. 24x7 service en garanties leveren is heel kostbaar, dat past dus simpelweg niet bij elkaar. Voor veel mensen zijn die service en garanties niet nodig, omdat ze de risico’s accepteren of zelf maatregelen “voor het geval dat” nemen. Het is dan ook gewoon onzin om die kosten aan iedereen op te leggen voor een enkeling die die garanties wel vereist. Bovendien is er voor die enkeling al gewoon een alternatief bij zakelijke serviceproviders te vinden. Maar goed, we dwalen een beetje af van dit topic. :wink:

1 like

Wat is er volgens jou niet mogelijk en wat is daar zo kostbaar aan om te leveren wat wordt verkocht ?

Ik verwacht van Freedom dat zij 24/7 zorg draagt dat ik verbinding kan hebben, gebruik kan maken van de diensten. Wanneer die onverhoopt defect raken, verwacht ik dat zij dat direct (ook zelf) bemerkt, onmiddellijk opvolgt met acties en zsm gaat/laat oplossen.

Niet op basis van juridische “best-effort” kreet of garanties* maar omdat zij daarvoor zelf allereerst staat en als kernwaarde daarvoor intrinsiek strijdt.

De elders veel gebezigde opmerking dat dit onbetaalbaar zou zijn (hoe kom je daar trouwens bij?) omdat een ‘enkeling’ dat zg zou “eisen”, is een redenatie die als drogreden uit de lucht wordt geplukt.
Iedereen zal en mag die dienstbaarheid als uitgangspunt voor continuïteit verwachten in leefomgeving waar inmiddels alles aan letterlijk één draadje hangt.
Dat iemand er een dag uit ligt, een weekend niet kan mailen, een week geen stroringsvrije TV of een maand geen website heeft; is wmb echt onacceptabel. Vervelender is te moeten maar afwachten of het op cruciale momenten goed gaat.
We leven niet meer in een hobbybob omgeving van 1996 waar internetconnectiviteit een ludiek vermaak was van eoa nerd. Daarvoor als backup, elders abbo’s te moeten afnemen - wat ik moedeloos nu doe - omdat Freedom tekort blijft schieten in zekerheden, is echt niet acceptabel.

Nogmaals ik vraag niet om 100% beschikbaarheid maar de aangeboren intentie dat op elke moment ongeacht voor wie, te willen leveren. Niet als verkoopkreet of schadeclaims te kunnen doen maar omdat Freedom daar principieel als kernwaarde garant wil staan om beschikbaarheid te bieden.
En ja als het dan daarvoor te “druk” of te “moeilijk” is, moet je misschien als organisatie maar even een tijdje stoppen met (nieuwe) klanten werven.

2 likes

Dit ben ik met je eens, dan krijg je de discussie dat een mailtje in hun beleving voor de ene net zo belangrijk is als voor de andere geen internet in zijn bedrijf.
Als er echt iets mis is, pikt Freedom het vaak wel op in het weekend.
Ook xs4all heeft er jaren over gedaan, totdat ze in het weekend bereikbaar waren.
Een weekend dienst verkopen voor een redelijke prijs, kun je alleen als je heel veel klanten hebt.

We zijn weet behoorlijk OT wellicht kan een moderator even knippen? tnx

2 likes

Alles is mogelijk, maar dat brengt ook bepaalde kosten met zich mee: bijvoorbeeld voor standby personeel. En niet alleen van Freedom zelf, als Freedom deze garanties moet leveren, zullen ze die ook van hun leveranciers weer moeten krijgen, daar is dus ook 24x7 personeel nodig. Maar, volgens mij belangrijker…waar lees jij dat jou een verbinding is verkocht die gegarandeerd 24x7 werkt en waar je gegarandeerd 24x7 support op krijgt? Ik heb de hele Algemene Voorwaarden van Freedom gelezen, tenzij jij andere Algemene Voorwaarden of uitzonderlijke afspraken op je overeenkomst met Freedom hebt staan, die ik niet heb, hebben ze je dit niet verkocht. Je krijgt dus precies geleverd wat je gekocht hebt. De diensten zullen in de praktijk vrijwel altijd operationeel zijn, je kan er alleen geen 24x7 garanties en support op claimen, lees de algemene voorwaarden er maar op na (in het bijzonder artikel 11).

Het core netwerk zal ongetwijfeld 24x7 gemonitord worden. Verbindingen naar eindklanten natuurlijk niet voor dit soort bedragen. Je verwachtingen zijn simpelweg irreëel voor de bedragen die Freedom rekent.

1 like

Tuurlijk maar ik ben niet op zoek noch zou ik spreken over garanties en laat staan dingen te kunnen claimen. In dat moeras terechtkomend, om te gaan kijken naar regels en voorwaarden, is de zaak (en discussie) wmb al gedoemd te mislukken.

Ik verwacht van Freedom het karakter en vertoonde bereidwilligheid om als team de zaakjes voor deelnemende gebruikers, op orde te hebben en dat ook zo te willen houden. En ja, conitnuïteit daarin kost “geld” en wanneer dat hier voor de gevraagde inleg (€50pppm) niet is te dekken, gaat er iets mis. Lastig is dan dat anderen in de keten mogelijk als partij wat minder boodschap hebben aan onderhavige zorgprincipes. Iets dan niet doen en dat als extra kunnen verkopen, wordt dan pure winst voor een aandeelhouder.

Dat “ongetwijdeld” en “natuurlijk niet”, weet ik dus niet noch kan ik dat achterhalen.
Het is technisch niet ingewikkeld om een dashboard in richten waarop een gebruiker in mijn MiijnFeedom kan waarnemen of de (eigen) connectie OK is/was. Wanneer voorts bv MF of corezaken het niet doen, is het wmb sws hens aan dek.

Eén van de heikele punten (b)lijkt dat Freedom zich verbonden heeft met andermans kwaliteit die zo haar status (en ook mogelijkheden daarin) gaat bepalen. Het begint er op te lijken dat “we” daar niet meer los van (kunnen of zullen) gaan komen.

NB: dat het offtopic is/gaat, is dan aan moderatie of een discussie eventueel af te splitsen. Zelf heb ik geen problemen om ergens komend, te gaan waaieren.

1 like

We monitoren onze systemen ook en als het een groot probleem (alarm) betreft dan wordt de techneut-van-dienst automatisch gewaarschuwd met de opdracht de problemen te verhelpen. Ook als dat midden in de nacht of in het weekend is.

Bovendien moet de techneut-van-dienst het alarm dan binnen een bepaalde tijd erkennen. Anders wordt een collega gewaarschuwd.

Bij klantapparatuur is monitoren wat moeilijker. Mensen zetten hun modem/router namelijk wel eens uit. En een heel aantal doen dat zelfs dagelijks. Dus proberen we aan de hand van het verleden te zien of er mogelijk iets geks aan de hand is. Dan krijg je zulke grafieken:

De gele lijn is het aantal modems/routes on-line over de laatste 7 dagen. De groene stippellijn wat we verwachten en daarom is een band waarbinnen we denken dat alles nog OK is. Loopt de gele lijn daar buiten dan is mogelijk iets aan de hand. Bijvoorbeeld een koningsnacht/dag :slight_smile:

11 likes

:+1: Cool en dat wil ik dan ook graag ten overvloede lezen.
Niet om op te kunnen beroepen (shit happens) of daartoe te dwingen maar gewoon te weten dat Freedom zo bevlogen is dat zij haar dienst(en) wel degelijk bewaakt. Dat stelt t.a.v. connectiviteit dan ook wat geruster.

En idd met wat fuzzy logic als pass/fail zijn structurele problemen doorgaans wel te herkennen. Een mechanisme dat ik zelf ook toepas op mijn interne spielerij.

3 likes

Dat viel me ook al op in de grafiek, dat er het een en ander uit gaat. (Als IT’er lichtelijk onbegrijpelijk voor me :wink: )
Hebben jullie alleen zicht op het aantal pppoe connecties of ook de link status op fider/dsl?

Voor de verbindingen die via Cambrium lopen hebben we zicht op prefixes die we via BGP doorkrijgen.Dus dat is nog een abstractie hoger dan PPP. Voor de verbindingen die we zelf afhandelen hebben we zicht op de PPPoE tunnels,

We hebben geen zicht op de link status van de fysieke verbinding naar de klant. Dat is aan de belichters of in geval van DSL aan KPN. Die hebben soms wel web-portals waarmee een helpdesk de status van individuele links zou kunnen zien. Deze portals zijn niet geschikt om geautomatiseerd uit te lezen.

2 likes

Waar Freedom gebruikers doorgaans vaste IP nummers hebben, zou het imo denkbaar zijn om die daarop wel te gaan monitoren zodat in het MijnFreedom portal zichtbaar kan zijn/worden of er connectie is; en als dat niet zo is, er - naar keuze - een mail wordt gestuurd.

NB: dat het MF van Soverin dat niet kan/doet, komt omdat Soverin zelf, zich niet bemoeit met connecties van gebruikers.

Wanneer er dan iets uit ligt dat normaal actief is, is er kennelijk wat mis… zoals bv met een stroomstoring die ik onlangs ondervond. Zelf doe ik dat van lieverlee (extern) met een Amazonbox, waar ik eigenlijk (net als de mail daarvan) vanaf wil. Een functie die heel eenvoudig in een portal zou kunnen worden geduwd. Met trendstatistieken zou Freedom dat als geheel weer kunnen monitoren om haar status te checken.

Ik ken meerdere die dit doen. Ze hebben niets met IT.
Die doen echt alles uit als ze gaan slapen en gebruiken een mechanische wekker.
Discussie hierover is zinloos.

1 like

Wel duurzaam en ook lekker goedkoop. Scheelt weer een beetje stroom.

Zo denkt een techneut.
Voor veel mensen komt daar bij, dat ze beter slapen zonder de straling van apparaten.
Daar ga ik geen discussie meer over beginnen.

1 like

Als ik zeker weet dat ik iets langere tijd niet gebruik,
dan schakel ik het helemaal-of-deels uit:

  • geen lopende stroom ( bespaart alleen als het opstarten geen bulk energie gebruikt )
  • dus minder kans op brand
  • geen last van bliksemschade ( kan ook via wifi je router beschadigen )
  • geen mogelijkheid tot hacken
  • mooie reset van de apparaten ( soms nodig )

Dus ik heb zowel ICT als algemene redenen om dit te doen.

1 like

tldr; uitzetten is een eigen keuze maar zou buiten energiebesparing niet nodig moeten hoeven zijn om risico’s te beperken.
//–//
Er zit wmb een verschil tussen functies niet gebruiken en de mogelijkheid daartoe (vanwege kennelijke risico’s bij gebruik) uitzetten. Ieder met een andere pet getooid, gooit dan de hoed naar andermans gebouwde klimrek.

Alleen het argument van stroombesparing heeft wmb gebruikswaarde als autonome keuze.

De rest zijn van redenen om iets vanwege risico uit te schakelen, wordt veroorzaakt omdat leverancier (s) kennelijk “crappy” zooi leveren die bij dat normale 24/7 gebruik onvoldoende resistent is tegen die genoemde schade, hacken, updates, resets. etc.etc.
Apparatuur & diensten die bestemd zijn voor permanent gebruik zou daar allemaal geen last van moeten kunnen en hoeven hebben.
Dat bv een 24/7 apparaat of functie een manuele POR nodig heeft, is vooral de ingesleten “gewoonte” dat een fabrikant vanwege een feitelijk tekortschietend ontwerp, daar geen rekening mee wil of hoeft te gaan houden.

Ontopic wil dat ook zeggen dat beperking van tijdstippen van een dienstverlening voor normaal te verwachten zaken wmb niet aan de orde zijn.
Op het moment dat iemand op ergens een server plat gooit, een kernfunctie wijzigt of mijn (hoofd)fiber eruit ragt, zou Freedom direct actie moeten laten nemen om de dienstbaarheid zsm te gaan herstellen en/of daarvoor een gelijkwaardig alternatief te bieden.

Het moment, tijdstip en aantal storingen doet eigenlijk niet ter zake in een 24/7 samen(be)leving.

Zoals Ariën reeds aangeeft monitoren we onze systemen 24/7 en reageren ook bij storingen, ook in het weekend en in de nacht. Wat we niet monitoren zijn individuele aansluitingen om verschillende redenen (waaronder het reeds benoemde uitzetten van routers). Zijn er op lokaal niveau storingen (bv een POP) zal de netwerkeigenaar en/of belichter (afhankelijk waar het probleem zit) aan het werk gaan. Hier hebben wij zelf weinig invloed op anders dan het melden (maar zij het zelf meestal eerder weten). Daarnaast is het zeker zo dat we een ‘best effort’ dienst leveren. Waarbij we natuurlijk proberen dit zo goed mogelijk 24/7 te doen. Wil men verdere garanties of een SLA, dan kan dat binnenkort natuurlijk ook, maar wel tegen andere prijzen.

De bereikbaarheid in het weekend van de helpdesk is iets waar we wel naar aan het kijken zijn. Hier willen we natuurlijk wel naar toe maar is door het aantal FTE wat we nu hebben tot nu toe nog niet mogelijk.

8 likes

FTE… Freedom’s Technische Edellieden? :upside_down_face:

3 likes